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 FAST NEWS

 FOCUS

Le sfide del digital customer management
nell'era delle organizzazioni senza volto


La complessità del mondo digitale, una concorrenza al di là di ogni barriera e confine, l'importanza di essere veloci, gli errori di software che si ripercuotono sul business, la necessità di un gioco di squadra. Sono elementi che rendono estremamente complesso supportare le performance del cliente sul digitale. Dave Anderson, v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace, espone le sue riflessioni sulle criticità da affrontare per comprendere e supportare la digital customer experience


17 novembre 2016 - Oggi l'esperienza del cliente non è più perfettamente definita e facile da misurare, ma si è evoluta verso una matrice complessa che implica numerose variabili e misurazioni. In un contesto dinamico e profondamente frammentato come il mondo digitale, è possibile comprendere a fondo il ruolo che la gestione delle performance digitali svolge rispetto alla customer experience?

A mio avviso, la risposta è positiva. È necessario però non trascurare quattro aspetti fondamentali che possono rendere estremamente complesso per le organizzazioni supportare l’esperienza del cliente. 

Il principale è sicuramente la complessità digitale, che sta aumentando esponenzialmente. Fornire un'applicazione che sia sempre eccellente è molto difficile perché numerose variabili influiscono su questo punto: tra queste, la varietà di dispositivi utilizzati, le dimensioni dello schermo e i diversi sistemi operativi, che si accompagnano a nuove modalità di sviluppo e di distribuzione. A queste variabili si associano la frammentazione e l’aumento continuo delle fonti di dati, tenendo conto sia di quelli catturati in tempo reale dai servizi di geolocalizzazione o nei negozi sia delle ingerenze dei dati e delle analitiche che riguardano i servizi offerti da terze parti, e della crescente complessità del business e delle regole di targeting. Interpretare e adattarsi a questo scenario su base quotidiana, continuando a offrire un’esperienza digitale eccellente, è una sfida di difficile soluzione.

Il secondo aspetto da non trascurare è la concorrenza, che oggi ha oltrepassato ogni barriera e confine portando molti a dichiarare che il “software si sta mangiando il mondo”. Il 70% delle aziende Fortune 1000 nel 2015 sta scomparendo lasciando il posto a realtà a volte più piccole ed estremamente dinamiche, in grado di adattarsi con maggiore rapidità ai cambiamenti. Per sopravvivere a tale concorrenza è necessario fare tesoro delle esperienze di aziende leader come Apple, Google, Amazon e Facebook e trarre insegnamenti importanti sulla gestione dell’esperienza digitale del cliente a partire dalle loro piattaforme.

Bisogna tenere sempre presente, inoltre, che la velocità conta e ha un impatto reale sui profitti dell’azienda. Nell'era digitale i tempi di risposta sono più importanti di quanto lo siano mai stati in passato. Tuttavia, le nostre analisi suggeriscono che le aziende non stiano ancora assegnando una priorità reale alla velocità, e che questo si ripercuoterà sui loro profitti. Anche in questo caso, dobbiamo guardare alle esperienze di Amazon, WalMart e Nordstrom se vogliamo veramente capire come questi giganti abbiano definito le proprie priorità e stiano misurando il costante impatto dei tempi di risposta sui propri profitti.

Un ulteriore aspetto da tenere presente è che la complessità e la velocità di cambiamento portano a sbagliare, ma è necessario ridurre al minimo gli errori a livello dell’applicazione perché oggi gli errori di software sono in grado di uccidere il business

L'ultimo e forse più importante punto su quale riflettere è che, a mio avviso, poter valutare correttamente l'esperienza del cliente e le prestazioni digitali implica necessariamente un gioco di squadra. Questo significa che l'organizzazione non riuscirà ad avere successo a meno che tutti al suo interno non siano pienamente focalizzati sull'esperienza digitale del cliente finale, dai team che si occupano delle operazioni IT fino a chi segue la comunicazione sui social network.

Dave Anderson,
v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace

 VIDEONOTIZIA   Casa Surace racconta
con ironia il sogno degli italiani
per VinciCasa, concorso quotidiano di Sisal
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Casa Surace mette in scena un video ironico da 7 minuti, composto da 5 clip, per VinciCasa, il gioco del Gruppo Sisal che ogni giorno alle 20 dà la possibilità di vincere una casa (già 80 quelle assegnate). Il video mostra in modo sorridente i risvolti del grande sogno degli italiani: la casa. Il racconto si snoda tra le classiche situazioni che ci si trova ad affrontare quando si va a vivere da soli: riunioni di condominio rissose, l'invadenza (al Sud) o l'intolleranza (al Nord) dei vicini, l'incapacità di gestire gli elettrodomestici nuovi, la distanza tra l'appeal dell'annuncio immobiliare e la triste realtà. Sette minuti divertenti che passano in un attimo sulle pagine Facebook e YouTube di Casa Surace e sul sito VinciCasa.it. (16 novembre 2018)
 I MEDIA ALLA BORSA DI MILANO<< <
15.11.2018AperturaMax.Min.ChiusuraΔ %
Cairo Communication3.04003.04502.91502.9700-1.49
Caltagirone Editore1.22001.22001.18001.2000-3.61
Class Editori0.20700.20900.20200.2050-4.65
Giglio Group2.62002.62002.51002.5800-0.39
Gedi Gruppo Editoriale0.35800.36050.34800.3495-3.19
Il Sole 24 Ore0.43250.43900.42450.4250-1.62
Italiaonline1.95201.95201.94001.9400-0.41
Mediacontech0.52200.52400.50000.5180-2.63
Mediaset2.50002.51102.44002.48300.20
Mondadori Editore1.53001.56401.41801.4640-5.06
Mondo TV2.53002.59502.01002.0100-20.40
Monrif0.15700.15700.15000.15000.00
Poligrafici Editoriale0.18800.19400.18200.1855-1.33
Ray Way4.40504.40504.12504.29501.42
RCS Mediagroup0.95400.96200.90100.9150-3.79
Triboo1.50001.53001.45501.5050-0.33
Nostra elaborazione su dati di Borsa Italiana


  FAST NEWS<< <
François Renard direttore marketing mondo del Gruppo Renault. François Renard è stato nominato direttore marketing mondo del Gruppo Renault, con l'incarico di consolidare la notorietà di tutte le marche, dei prodotti e dei servizi del gruppo, di accelerare la trasformazione digitale della funzione e di migliorare l'esperienza dei clienti
 
Jwt, Media Club e H&K nel team di Wpp dedicato a Conad, sotto la guida di Jane Reeve e con consulente esterno Aldo Biasi. Wpp Italia, a cui Conad ha affidato la gestione delle attività di comunicazione (vedi news del 13 novembre), ha avviato la creazione di un team di lavoro dedicato
 
Aperte le adesioni all'indagine d'ascolto Radio Ter 2019. Ter - Tavolo Editori Radio ha dato il via alla raccolta delle adesioni per le rilevazioni degli ascolti radiofonici in Italia per il 2019
 
Pneumatici Hankook con Hub09 per il cambio di stagione. Il produttore di pneumatici Hankook si è affidato nuovamente ad Hub09 per la campagna dedicata al cambio stagionale
 
La carica di ceo di Dentsu Aegis Network passa da Jerry Buhlmann a Tim Andree. Un altro turnover alla guida di un grande network di comunicazione
 
Zelig Tv diventa più ‘visibile’ al canale 63 del dtt, e Bananas Media diventa Zelig Media. Zelig Tv scende di numerazione, abbandona il 243 e approda al 63 del dtt (in concessione a GM Comunicazione), mantenendo la vocazione di canale semi-generalista, a base di comedy/entertainment, reportage/approfondimento informativo, serie tv/cinema/festival
 
Francesca Grilli sales & marketing director della div. Advertising di Triboo. Francesca Grilli entra in Triboo, digital transformation factory, col ruolo di sales & marketing director della divisione Advertising del gruppo
 
Ferpi rinnova il sito, tra il servizio ai soci e gli approfondimenti sulla professione. È online il nuovo sito di Ferpi, la Federazione Relazioni Pubbliche Italiana che, da quasi 50 anni, rappresenta il mondo dei professionisti della comunicazione
 
Parte a Torino GiovedíScienza con dedica a Leonardo. E nella campagna la Dama con l'Ermellino mette il casco. Prende il via oggi a Torino la 33ª stagione di GiovedìScienza, appuntamento dedicato alla scienza raccontata dal vivo dai suoi protagonisti, con dedica speciale quest'anno a Leonardo Da Vinci
 
Chimborazo affida ufficio stampa e social a M&C Saatchi Pr. Chimborazo, brand italiano di beachwear sostenibile con impatto positivo sull'ecosistema marino, ha affidato la comunicazione a M&C Saatchi Pr
 
Cantine Maschio sceglie La Fabbrica Creativa dopo una gara. L'agenzia di comunicazione integrata La Fabbrica Creativa è stata incaricata da Cantine Maschio (Riunite & CIV) di tutte le attività di comunicazione
 
Porte aperte nelle imprese del made in Italy. Il 25 novembre è Open Factory. Domenica 25 novembre sarà ‘Open Factory’ per far conoscere i segreti della manifattura made in Italy: cinquanta grandi aziende in tutta Italia apriranno al pubblico fabbriche, laboratori, centri di ricerca, musei aziendali
 
Il cinema Arlecchino a Milano diventa sala di film in lingua originale sottotitolati. In una Milano sempre più cosmopolita, un cinema storico del centro ristrutturato, l'Arlecchino, diventa sala dedicata in esclusiva ai film in lingua originale con sottotitoli: due al giorno, in prima visione, per quattro spettacoli giornalieri, tutti i giorni della settimana
 
SuperHumans si aggiudica la comunicazione di Sea Milan Airports. Sea Milan Airports ha incaricato della comunicazione SuperHumans per il prossimo biennio a seguito di una gara
 
Il Consorzio Melinda mette in gara il media. Il Consorzio Melinda ha messo in gara il media planning e il media buying coinvolgendo Mindshare (l'uscente), Zenith, Phd, InMediaTo e probabilmente una quinta agenzia
 
Nasce Space Vision per una consulenza integrata nel retail. Tra i partner, Acqua Group. Viene presentato oggi al Mapic 2018, manifestazione internazionale sul mercato immobiliare commerciale in corso a Cannes, Space Vision, progetto per una consulenza integrata che unisce competenze e specializzazioni di 4 realtà del retail: Acqua Group, Dedem, Design International e Spazio Futuro
 
Per gli 85 anni Icma fa restyling al logo. Nel 1933 Matilde Carcano, un'antesignana dell'imprenditoria femminile, intuì lo sviluppo che avrebbe avuto il packaging e fondò Icma - Industria Carte Metallizzate e Affini
 
Con la Spagna dopo l'Italia, la piattaforma in streaming di sport Dazn sarà in otto mercati. Dopo il lancio in Italia e in Usa quest'anno, Dazn, la piattaforma di streaming interamente dedicata allo sport, sarà lanciata in Spagna durante il 2019
 
Conad affida advertising, media e digital al gruppo Wpp. La catena della distribuzione organizzata Conad ha scelto il gruppo Wpp come nuovo partner di comunicazione per advertising, media e digitale
 
Federico Saccani executive creative director di Hi! Federico Saccani ha lasciato H48, che ha contribuito a costruire e sviluppare e dove era executive creative director, per assumere la stessa carica in Hi! Per Saccani, 34 anni, si tratta di un ritorno: nell'agenzia fondata da Emilio Haimann era stato senior copywriter per un anno tra il 2015 e il 2016
 
È nata Virgin Radio Tv, il rock di Virgin Radio è in video al 157 del dtt. È attiva dal 6 novembre sul canale 157 del digitale terrestre Virgin Radio Tv, il canale televisivo alter ego di Virgin Radio, in cui lo style rock prende forma, dimensione e colore
 
Branded content per Abarth 124 spider nel video di Sting e Shaggy. Innovazione di marketing per Fiat con la Abarth 124 spider che è co-protagonista del videoclip ufficiale del brano 'Gotta Get Back My Baby' interpretato dal duo formato da Sting e Shaggy
 
Il Sole 24 Ore pubblica il ranking 'Leader della crescita’ delle Pmi italiane. Il Sole 24 Ore pubblica oggi la prima edizione per il mercato italiano di ‘Leader della crescita’, il ranking delle imprese con il più alto tasso di crescita nell'ultimo triennio, che la società Statista ha già realizzato per il Financial Times a livello europeo
 
intarget apre una sede in Cina per supportare il digital marketing dei brand italiani in Asia. La digital company italiana intarget apre una sede a Shanghai per supportare il digital marketing dei brand occidentali, e italiani in particolare, in Asia
 
Sanpellegrino punta su Acqua Panna premium nei mercati internazionali, con forti investimenti in comunicazione e nuova brand identity. Sanpellegrino investirà circa 70 milioni di euro nei prossimi 3 anni per fare di Acqua Panna la ‘premium still water’ del Gruppo Nestlé nel mondo
 
Restyling digitale per i quotidiani locali GNN del gruppo Gedi. È iniziato il restyling del sito dei quotidiani locali GNN del gruppo Gedi, che diventa ‘a misura di community’
 



 FOTONOTIZIA  Con ‘The bottle in the rock’
Fabio Novembre special guest della tappa
italiana di Canvas Bar di Bombay Sapphire
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L'evento Canvas Bar, organizzato dal gin premium Bombay Sapphire (gruppo Bacardi-Martini), è approdato a Milano per presentare la campagna Stir Creativity dove il termine inglese Stir (mescolare) è anche invito a liberare la creatività. Durante l'evento, lo spazio bianco della location si è trasformato in un'opera d'arte fluida e i cocktail sono stati personalizzati dai bartender, dato che anche la mixology è forma d'arte. In Italia è stato coinvolto l'architetto e designer Fabio Novembre che ha creato l'opera ‘The bottle in the rock’ in limited edition, una piccola scultura poetica e metafisica in plexiglass che abbraccia la bottiglia di Bombay Sapphire, inducendo cambi di colore e riflessi a seconda del punto di vista dell'osservatore. I ricavi dalla vendita supporteranno un workshop per gli studenti di Domus Academy che lavoreranno su un progetto legato al brand. I lavori più belli saranno premiati durante il Salone del Mobile di Milano. (16 novembre 2018)

 

SULLO SCHERMO
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RED ZONE - 22 MIGLIA DI FUOCO / Action movie
Arriva nelle sale il 15 novembre  l'adrenalinica spy story ‘Red Zone – 22 miglia di fuoco’ (titolo originale ‘Mile 22’), diretta da Peter Berg. Nel cast, Mark Wahlberg, Lauren Cohan, Iko Uwais, John Malkovich, Ronda Rousey, Terry Kinney. Distribuiscono  Universal Picture e Lucky Red in associazione con 3Marys. Dura 94’
Nel sud est asiatico la squadra paramilitare speciale Red Zone deve proteggere un informatore disposto a svelare segreti che eviterebbero eventi terroristici di portata mondiale, a patto di venire portato negli Usa. L'unità guidata da James Silva (Wahlberg) e dalla sua luogotenente Alice Kerr (Cohan) lo dovrà scortare per 22 miglia in una corsa contro il tempo, scontrandosi con squadre d’assalto e nemici armati pronti a tutto. Li guida una centrale situata a migliaia di chilometri di distanza, che sa sfruttare tastiere, competenze da hacker e informazioni intercettate, con a capo un misterioso Alfiere (Malkovich). Combattimenti cruenti e colpi di scena si sprecano finendo per creare nello spettatore una sorta di assuefazione. Ovviamente la super sorpresa finale non manca.  Valutazione:   ***


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