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 FOCUS

Le sfide del digital customer management
nell'era delle organizzazioni senza volto


La complessità del mondo digitale, una concorrenza al di là di ogni barriera e confine, l'importanza di essere veloci, gli errori di software che si ripercuotono sul business, la necessità di un gioco di squadra. Sono elementi che rendono estremamente complesso supportare le performance del cliente sul digitale. Dave Anderson, v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace, espone le sue riflessioni sulle criticità da affrontare per comprendere e supportare la digital customer experience


17 novembre 2016 - Oggi l'esperienza del cliente non è più perfettamente definita e facile da misurare, ma si è evoluta verso una matrice complessa che implica numerose variabili e misurazioni. In un contesto dinamico e profondamente frammentato come il mondo digitale, è possibile comprendere a fondo il ruolo che la gestione delle performance digitali svolge rispetto alla customer experience?

A mio avviso, la risposta è positiva. È necessario però non trascurare quattro aspetti fondamentali che possono rendere estremamente complesso per le organizzazioni supportare l’esperienza del cliente. 

Il principale è sicuramente la complessità digitale, che sta aumentando esponenzialmente. Fornire un'applicazione che sia sempre eccellente è molto difficile perché numerose variabili influiscono su questo punto: tra queste, la varietà di dispositivi utilizzati, le dimensioni dello schermo e i diversi sistemi operativi, che si accompagnano a nuove modalità di sviluppo e di distribuzione. A queste variabili si associano la frammentazione e l’aumento continuo delle fonti di dati, tenendo conto sia di quelli catturati in tempo reale dai servizi di geolocalizzazione o nei negozi sia delle ingerenze dei dati e delle analitiche che riguardano i servizi offerti da terze parti, e della crescente complessità del business e delle regole di targeting. Interpretare e adattarsi a questo scenario su base quotidiana, continuando a offrire un’esperienza digitale eccellente, è una sfida di difficile soluzione.

Il secondo aspetto da non trascurare è la concorrenza, che oggi ha oltrepassato ogni barriera e confine portando molti a dichiarare che il “software si sta mangiando il mondo”. Il 70% delle aziende Fortune 1000 nel 2015 sta scomparendo lasciando il posto a realtà a volte più piccole ed estremamente dinamiche, in grado di adattarsi con maggiore rapidità ai cambiamenti. Per sopravvivere a tale concorrenza è necessario fare tesoro delle esperienze di aziende leader come Apple, Google, Amazon e Facebook e trarre insegnamenti importanti sulla gestione dell’esperienza digitale del cliente a partire dalle loro piattaforme.

Bisogna tenere sempre presente, inoltre, che la velocità conta e ha un impatto reale sui profitti dell’azienda. Nell'era digitale i tempi di risposta sono più importanti di quanto lo siano mai stati in passato. Tuttavia, le nostre analisi suggeriscono che le aziende non stiano ancora assegnando una priorità reale alla velocità, e che questo si ripercuoterà sui loro profitti. Anche in questo caso, dobbiamo guardare alle esperienze di Amazon, WalMart e Nordstrom se vogliamo veramente capire come questi giganti abbiano definito le proprie priorità e stiano misurando il costante impatto dei tempi di risposta sui propri profitti.

Un ulteriore aspetto da tenere presente è che la complessità e la velocità di cambiamento portano a sbagliare, ma è necessario ridurre al minimo gli errori a livello dell’applicazione perché oggi gli errori di software sono in grado di uccidere il business

L'ultimo e forse più importante punto su quale riflettere è che, a mio avviso, poter valutare correttamente l'esperienza del cliente e le prestazioni digitali implica necessariamente un gioco di squadra. Questo significa che l'organizzazione non riuscirà ad avere successo a meno che tutti al suo interno non siano pienamente focalizzati sull'esperienza digitale del cliente finale, dai team che si occupano delle operazioni IT fino a chi segue la comunicazione sui social network.

Dave Anderson,
v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace

 VIDEONOTIZIA  
Acqua Minerale San Benedetto racconta
la sua scelta sostenibile con Brumotti e The Beef
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Acqua Minerale San Benedetto ricorre come testimonial a Vittorio Brumotti, ambasciatore Fai e campione di bike trial, e al claim 'una scelta sostenibile' per la campagna in cui racconta al grande pubblico la sua filosofia green e il percorso virtuoso intrapreso per ridurre l'impatto ambientale. Lo spot in più soggetti è dedicato all'Acqua Minerale San Benedetto Ecogreen, linea col 100% di emissioni di CO2 compensate, attraverso l'acquisto di crediti per finanziare progetti di riduzione dei gas effetto serra, e che utilizza bottiglie di plastica riciclata. La creatività è dell'agenzia The Beef, mentre il media è gestito da MediaClub. La campagna prevede, oltre alla tv, anche una declinazione su stampa e digital con un focus specifico sul sito sanbenedetto.it completamente rinnovato nella sezione dedicata alla sostenibilità.(16 luglio 2019)
 I MEDIA ALLA BORSA DI MILANO<< <
22.08.2019AperturaMax.Min.ChiusuraΔ %
Cairo Communication2.24502.29502.23502.2350-0.22
Caltagirone Editore0.98401.01500.98401.01500.00
Class Editori0.18250.18550.18150.1850-0.54
Cose Belle D'Italia0.43900.44000.42000.43501.40
Gedi Gruppo Editoriale0.26300.26650.26200.26200.00
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Il Sole 24 Ore0.49700.50800.49600.50602.02
Italiaonline2.82002.83002.82002.82000.00
Mediaset2.92102.96802.91002.95000.51
Mondadori Editore1.41801.44001.40601.44002.42
Mondo TV1.09901.10501.08101.09301.20
Monrif 0.00000.00000.00000.00
Poligrafici Editoriale0.18240.19840.17540.18701.85
Ray Way5.13005.24005.13005.1800-0.38
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Triboo1.45001.49501.45001.45500.34
Nostra elaborazione su dati di Borsa Italiana


  FAST NEWS<< <
Connexia incaricata della gestione delle property social di Kia Motors Company Italy. La data driven creativity agency Connexia ha vinto la consultazione indetta da Kia Motors Company Italy, branch italiana del brand automotive coreano Kia, per la gestione delle property social media del marchio
 
Grey vince la gara per il lancio di Mediaset Play. Si è chiusa a favore di Grey la gara per il lancio in comunicazione dell'app Mediaset Play che racchiude i migliori programmi di intrattenimento del gruppo Mediaset
 
Fcb incaricata dopo una gara della comunicazione di Scottex. Kimberly-Clark, colosso multinazionale statunitense specializzato nel settore dei prodotti in carta, ha affidato a Fcb Milan la strategia e la creatività per l'offline, il digital e i social di Scottex
 
Simone Masè direttore generale del Gruppo Lunelli. Il Gruppo Lunelli di Trento ha nominato Simone Masè direttore generale con competenza su tutte le aziende nel core business di gruppo
 
Paolo Insinga executive creative director di Interbrand. Paolo Insinga è stato promosso executive creative director di Interbrand con la responsabilità di definire le strategie creative e consolidare i rapporti di partnership con i clienti locali e internazionali
 
Julie Sweet ceo di Accenture, David Rowland presidente esecutivo. Il cda di Accenture ha annunciato la nomina di Julie Sweet come ceo, mentre David Rowland, ceo ad interim, diventa presidente esecutivo, e Marge Magner, presidente non esecutivo del cda, riprenderà il suo ruolo di lead independent director
 
Toby Jenner global ceo di Wavemaker. Wavemaker (GroupM-Wpp) ha nominato global ceo Toby Jenner, attuale worldwide chief operations officer di MediaCom (ugual gruppo), che sarà operativo nel nuovo ruolo da settembre
 
Eggers 2.0 incorpora la società di servizi digitali No Gravity 99. La factory creativa Eggers 2.0, guidata da Guido Avigdor e da Pietro Dotti, ha incorporato No Gravity 99, società torinese di servizi digitali, con personale e parco clienti
 
Serena Di Bruno head of creative department di Grey. Francesco Bozza, chief creative officer di Grey, annuncia la nomina di Serena Di Bruno a head of creative department, ruolo in cui sarà responsabile del coordinamento delle risorse creative e della gestione dei flussi di lavoro all'interno del reparto
 
La Bit sceglie le pr di AT Comunicazione. BIT- Borsa Internazionale del Turismo ha scelto AT Comunicazione come agenzia di relazioni pubbliche rivolte al mercato italiano e internazionale
 
Epr Comunicazione per le media relations e il digital di Telefono Azzurro. Epr Comunicazione è stata incaricata di gestire la comunicazione di Telefono Azzurro, da oltre 30 anni punto di riferimento nella difesa dei diritti dell'infanzia
 
Boing acquisisce il canale 45 del dtt e lancia Boing Plus. Boing, editore di canali kids nato nel 2004 dalla joint venture tra Rti Mediaset e Turner (gruppo WarnerMedia), ha acquisito il canale 45 del digitale terrestre, dal 2017 occupato da Pop
 
Elena Raimondo client service manager in Conversion, che punta sul pharma. Conversion punta sul canale farmacia e accoglie nel team Elena Raimondo col ruolo di client service manager
 
Gruppo Mediobanca sceglie Leo Burnett per i brand Compass, CheBanca! e Mediobanca. Il Gruppo Mediobanca ha affidato a Leo Burnett (Publicis Groupe) le attività di comunicazione per Compass, CheBanca! e Mediobanca stessa
 
Lorenzo Incantalupo global director sales & marketing di Kippy. Lorenzo Incantalupo è stato nominato global director sales & marketing di Kippy, scale-up italiana che sviluppa dispositivi Customer IoT con cui localizzare e monitorare il proprio animale domestico
 



 FOTONOTIZIA  
Un extravergine per ogni piatto,
Leo Burnett racconta I Dedicati di Olitalia
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Leo Burnett porta in comunicazione, per la prima volta, Olitalia, brand acquisito a seguito di una gara lo scorso novembre La prima campagna è per ‘I Dedicati’, una linea di olii studiata insieme a chef internazionali e dedicata ai protagonisti della cucina italiana - carne, pasta, pesce e verdure – con un olio adatto a ciascuno. La campagna multisoggetto su stampa, digital e pv racconta l'unione perfetta: quella tra un piatto e il suo olio, come una storia d'amore. (16 luglio 2019)

 

SULLO SCHERMO
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SERENITY - L'ISOLA DELL'INGANNO / Thriller
Il regista e sceneggiatore Steven Knight firma il suo terzo lungometraggio ‘Serenity – L'isola dell'inganno’, interpretato da Matthew McConaughey e Anne Hathaway, di nuovo insieme dopo Interstellar. Nel cast anche Djimon Hounsou e Diane Lane. Film del 2017, sarà nelle sale italiane dal 18 luglio distribuito da Lucky Red in associazione con 3 Marys Entertainment. Dura 106’
Bello e dannato, il capitano Baker Dill è andato a vivere su un'isola tropicale da cartolina, dove porta ricchi villeggianti a fare battute di pesca. Ha una relazione con la matura Constance e passa le serate a ubriacarsi di rum nell'unico locale. La sua ossessione è di riuscire a catturare un grosso tonno a cui ha dato nome ‘Giustizia’. Uno scenario da stereotipo che evolve quando arriva sull'isola la ex moglie Karen, fascinosa e ambigua, che gli chiede per 10 milioni di salvare se stessa e il loro figlio dal nuovo marito, sadico e violento, buttandolo agli squali durante un'uscita in barca. Dill è combattuto, mentre la storia lentamente cambia registro, lasciando intuire dietro la vicenda una regia occulta.  Valutazione:   **


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