Gli italiani e lo shopping. Internet è componente fondamentale
del processo d'acquisto, anche se fatto nel negozio fisico

(8 gennaio 2020) - Gli acquirenti italiani spendono metà del proprio tempo online e l'altra metà nel negozio fisico, e anche nei casi in cui l'acquisto non viene finalizzato su piattaforme di e-commerce, considerano internet una componente fondamentale del processo di acquisto. Lo rende noto il primo Global Retail Study commissionato da Google a Ipsos con l'obiettivo di analizzare l'evoluzione del percorso di acquisto tra l'online e l'offline in Italia e nel mondo.

Il 96% degli italiani ha dichiarato di aver usato il web in una o più fasi dell'acquisto, per cercare informazioni su un prodotto, l'indirizzo di un negozio o per guardare un video. Il dato è in linea con quello degli altri paesi europei. Il consumatore italiano si muove con facilità da una ricerca online a una passeggiata fra le vetrine, cercando un'esperienza fluida in cui trovare sempre maggiori informazioni, soddisfare la propria curiosità e infine trovare il prodotto che maggiormente risponde alle proprie esigenze.

Il percorso di acquisto non è prevedibile e diretto, perché le persone continuano ad ampliare e restringere le opzioni: cercano informazioni, confrontano le offerte di più retailer e passano dall'offline all'online in maniera totalmente spontanea. Il 36% degli italiani intervistati dichiara infatti di fare ricerche online mentre si trova in un punto vendita. In generale, dichiarano di usare internet principalmente per cercare un nuovo prodotto (46%) o un nuovo brand (49%) o un oggetto che hanno già visto da qualche parte (44%). Inoltre, leggono recensioni e raccomandazioni utili (46%) e controllano la disponibilità di un prodotto prima di recarsi in negozio (33%).

“L'integrazione tra fisico e digitale nel processo di acquisto rappresenta un'opportunità per i retailer. Sebbene la complessità sia aumentata negli ultimi anni, allo stesso tempo sono cresciuti e sono diventati più sofisticati gli strumenti a disposizione delle aziende per comprendere meglio i propri clienti e rendere più efficace la loro esperienza di acquisto - ha commentato Simone Zucca, sector leader finance retail fashion luxury di Google Italia -. L'obiettivo di Google è di diventare un abilitatore per tutti i retailer che aspirano a rendere l'esperienza del consumo quando più fluida possibile sfruttando gli strumenti per il digital marketing e la trasformazione digitale più innovativi”.

L'esperienza di acquisto dipende anche da quanto i retailer sono capaci di soddisfare le esigenze espresse dai consumatori relativamente al processo di acquisto online. A questo proposito Google, per il secondo anno, ha commissionato a Kantar una ricerca che ha analizzato le risposte di 35.500 consumatori in 17 paesi Emea. Dallo studio emerge che, sebbene ci sia stato un generale miglioramento delle caratteristiche degli e-commerce, è ancora ampio il margine di miglioramento in termini di offerta e per incontrare i bisogni dei consumatori. Il 72% degli italiani intervistati dichiara di essere molto soddisfatto dall'esperienza di acquisto online, sebbene il 60% si aspetti un più rapido tempo di caricamento dei siti, e quasi la metà vorrebbe avere a disposizione un numero maggiore di metodi di pagamento, e avere certezze sui tempi di spedizione.

I consumatori di oggi sono più curiosi, esigenti e soprattutto alla ricerca di un'esperienza di shopping integrata, sia che scelgano di comprare su una piattaforma e-commerce, sia che si trovino in un negozio fisico. Più della metà degli intervistati dichiara infatti di cercare online informazioni prima di effettuare un acquisto e il 42% visita diversi siti internet prima di decidere cosa comprare e da quale retailer. Allo stesso tempo, i consumatori sono impazienti: quasi il 60% si aspetta di consultare un sito che si carichi velocemente, il 57% ritiene importante un processo di pagamento semplice e veloce, mentre per il 45% è rilevante tracciare i tempi di consegna e avere la consegna garantita entro una certa data.

Gli italiani che acquistano online sono mediamente più fidelizzati rispetto ai consumatori di altri mercati: solo il 12% infatti decide di non tornare a fare acquisti da quello che definisce il suo rivenditore preferito, contro una media globale del 22%. Gli italiani sono quindi fedeli, ma anche molto esigenti. Fra le aspettative prioritarie spiccano: la necessità un sito e-commerce semplice da navigare e facile nella ricerca di prodotti (60%), con descrizioni dettagliate, nonché della presenza di foto e video dei prodotti (56%) e di recensioni di altri utenti che hanno già acquistato il prodotto (42%).