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 FOCUS

Il Chief marketing officer è morto, viva il Chief customer officer


I tempi sono cambiati e il ruolo di Cmo ha perso peso. La strategia complessiva la fissa il Chief executive officer, il prodotto è ideato dai responsabili ricerca e sviluppo, a determinare prezzo e budget è il Chief financial officer. E il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Dominique Turpin, presidente dell'International Institute for Management Development di Losanna, spiega come la funzione di Cmo si sia esaurita e debba far spazio a una nuova figura professionale, quella di Chief customer officer, colui che all'interno dell'impresa rappresenta la voce del consumatore


27 dicembre 2012 - Devo dare una cattiva notizia: il Chief marketing officer è morto. Per fortuna, sto parlando del ruolo di Cmo e non di una particolare persona. Ma il declino della sua influenza è una tendenza allarmante in aziende che pretendono di mettere al centro il cliente, mentre in realtà continuano a mettere al primo posto il prodotto.

I Chief marketing officer sono sempre più marginali. L'amministratore delegato definisce la strategia complessiva, il team responsabile di ricerca e sviluppo idea prodotto e design, a determinare il posizionamento di prezzo e il budget di marketing è il Chief financial officer. E intanto il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Non c'è da stupirsi che alcuni Cmo stiano prendendo in seria considerazione di cambiare carriera.

Il ruolo del Cmo è ‘morto’ per più motivi. La maggior parte dei Cmo non si occupa davvero di marketing, non si impegna a studiare e capire a fondo il consumatore per fornirgli un concreto valore aggiunto. I Cmo sono troppo frenati, si concentrano sulle relazioni pubbliche e sulla comunicazione, e non hanno voce in capitolo nella costruzione del prodotto e nella determinazione del prezzo, perché non possono invadere lo spazio del Chief innovation officer o del Chief financial officer. Quest’ultimo è diventato il più potente, anche per le condizioni difficili del mercato e per la pressione dei settori finanziari. Così il Cfo ha assunto il controllo decisionale sui prezzi e conta sempre di più. La prova è che oggi la maggior parte dei dirigenti di vertice ha un background finanziario o ingegneristico, e sono pochi quelli che arrivano dalle vendite o dal marketing.

Il ritorno delle attività di marketing è spesso difficile da misurare. Il marketing è più arte che scienza. È difficile quantificare i risultati di una campagna di marketing, e capire se tutti quei milioni di dollari spesi hanno portato a un reale aumento delle vendite. E quando arriva la recessione, il budget di marketing è il primo ad essere tagliato.

Nessuno ha un'idea chiara di cosa sia il marketing. Chiedi a 20 senior manager di una società cos’è il marketing e ti daranno 20 risposte diverse. Al contrario, la maggior parte sarebbe d'accordo sulla definizione di finanza o di produzione.

In alcuni casi, il marketing è ancora potente e centrale in azienda. Ci sono imprese con un fondatore visionario che ha intuito i bisogni del cliente, come Steve Jobs di Apple o Ingvar Kamprad di Ikea. E ci sono aziende familiari che sono più abili delle aziende pubbliche nell’avere una visione a lungo termine necessaria nei processi di marketing. Ma sono eccezioni. Nella maggior parte dei casi il potere del Cmo viene eroso giorno per giorno.

Invece di mettersi in lutto, il Cmo può trovare gli strumenti per riconquistare parte del potere perduto.

In primo luogo deve sbarazzarsi del titolo di Chief marketing officer e assumerne uno nuovo, quello di Cco ovvero di Chief customer officer. Questa figura deve rappresentare la voce del cliente all'interno dell'organizzazione, avere il polso dei messaggi che arrivano dal mercato e diffonderli internamente.

Chiaramente la modifica del titolo di un ruolo è insufficiente, ci sono altri passi concreti da fare.

Trasferire al Ceo le funzioni di Cmo. Meglio di chiunque altro il Ceo può mettere al centro dell’impegno aziendale il cliente, perché ha il potere di indirizzare la cultura d’impresa, aumentare l’attenzione al consumatore, scegliere addetti orientati al cliente. Un Ceo che ha anche compiti di Cmo manda in azienda il messaggio forte che il consumatore è al centro delle preoccupazioni e che il marketing è un compito a cui tutti devono dare un apporto.

Allearsi e lavorare a fianco del Cfo. Così si eliminano le confusioni riguardo il marketing. Il Cco dovrebbe cercare di produrre numeri che mostrino il ritorno sugli investimenti e l’impatto sulla gestione finanziaria della società. Potrebbe anche fare un corso di aggiornamento in materia di finanza per ottenere una migliore comprensione dell’attività di Cfo. Anche una cosa banale come andare a pranzo col Cfo potrebbe aiutare il Cco a capire di più di meccanismi finanziari.

Utilizzare la conoscenza del consumatore per ricostruirsi credibilità. Con il sostegno di Ceo e Cfo, il Cco potrà influenzare le discussioni sulla progettazione dei prodotti e sui prezzi relativi, e indurre l’offerta aziendale a diventare più sensibile verso le esigenze espresse dal mercato. Sono pochi gli imprenditori che si chiedono: “Quali sono i ‘mal di testa’ dei clienti?” Invece questa è una buona domanda. Le aziende in grado di fornire un prodotto o un servizio che renda la vita più veloce, più facile, migliore, meno costosa sono quelle sulla strada giusta.

Già nel 1950, il guru del management Peter Drucker scriveva che una società ha due e solo due funzioni fondamentali il marketing e l’innovazione - e che tutte le altre funzioni dovrebbero essere a supporto di queste. Torniamo alle origini. La centralità del cliente deve essere al primo posto per il Cco. Questa attenzione deve partire dal vertice e impregnare l'intera organizzazione in modo che tutti condividano l’obiettivo di aggiungere valore per il cliente. Anche se fare attenzione al consumatore sembra buon senso comune, il buon senso comune, purtroppo, è sempre meno comune. L'impegno del Cco è il primo passo nella giusta direzione.

Quindi, addio al Chi
ef marketing officer, benvenuto al Chief customer officer.


Dominique Turpin
(dominique.turpin@imd.org)


Dominique V. Turpin, nato a Tours nel 1957, è esperto e docente di brand management, marketing strategy and communications. È Nestlè professor e presidente di Imd (International Institute for Management Development) di Losanna. Ha diretto l'Imd Mba (Master of business administration) e il Ped (Program for executive development)

Dominique V. Turpin

Fiat 500 Sport Hybrid tra i protagonisti
del nuovo videoclip ‘Uno’ di Ermal Meta
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Fiat 500 Sport Hybrid è protagonista di un product placement nel video di ‘Uno’ di Ermal Meta, estratto dall'album di inediti ‘Tribù Urbana’. Diretto dal regista Tiziano Russo per la casa di produzione Kappa Kom, è un viaggio di parole e musica che mette in risalto il tema dell'inclusione e della gioia di vivere. Lo fa attraverso una classica ‘partitella’ che è metafora della vita, del rispetto reciproco e dell'amicizia: basta un pallone per vivere con gioia un momento di aggregazione e allegria. Metal scende dalla sua Fiat 500 Sport Hybrid e raggiunge un gruppo di ragazzi e ragazze, tra cui la calciatrice del Napoli Eleonora Goldoni, per dare vita a uno spettacolo colorato, vivo, corale, sotto un unico cielo: “visti da su siamo tutti uguali”.(9 maggio 2021)
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Cinzia Caccia e Nicoletta Zanterino creative director e Paolo Boccardi digital creative director di VMLY&R. VMLY&R rafforza il reparto creativo, guidato dal chief creative officer Francesco Poletti, con l'ingresso delle due creative director Cinzia Caccia e Nicoletta Zanterino e del digital creative director Paolo Boccardi
 
Claudio Morari head of planning & control di Fandango Club. La società milanese di branded entertainment Fandango Club ha nominato head of planning & control Claudio Morari, manager con esperienza a livello internazionale
 
Conversion E3 firma la campagna a target freelance della banca per smartphone N26. Conversion E3, agenzia omnichannel del Gruppo DigiTouch, firma la campagna 'Giovani, smart e freelance' della mobile bank tedesca N26 per far conoscere il conto N26 Business Smart
 
TMP Group per la comunicazione social di Giro d’Italia e Giro-E. TMP Group, media company internazionale specializzata in comunicazione digital, si è aggiudicata la gara di Rcs Sport per il Giro d'Italia e il Giro-E
 
Lucia Mazzola graphic e web designer di DN Agency. Lucia Mazzola entra nell'agenzia full digital DN Agency, recentemente acquisita da Adv Activa, col ruolo di graphic e web designer
 
Mondadori Store con Canali &C lancia il format social ‘Librai al potere’. In occasione del maggio dei Libri, Mondadori Store lancia ‘Librai al potere’, Instagram takeover dedicato ai librai, con cui dare risalto alle esperienze locali, valorizzando la competenza e la passione degli addetti degli oltre 500 negozi Mondadori in Italia
 
JacLeRoi incaricata della comunicazione della cantina Terre De La Custodia del gruppo Farchioni. JacLeRoi, agenzia di Parma specializzata nella comunicazione di food & wine, si è aggiudicata la gara per il 2021-22 della cantina umbra Terre De La Custodia del gruppo Farchioni, grazie a una strategia comunicativa che parla di territorio, sostenibilità ed emozioni
 
Marco Lenoci direttore generale di Evolution ADV. Marco Lenoci entra in Evolution ADV, hub tecnologico di consulenza e supporto per l'editoria digitale, col ruolo di direttore generale e la responsabilità dello sviluppo internazionale del brand
 
Kiwi entra a far parte delle docenze dei master in Digital Communication, Content & Social Media Marketing di 24Ore Business School. Partnership tra Kiwi, agenzia creativa nativa digitale parte di Uniting Group, e 24Ore Business School per la formazione di futuri professionisti del mondo della comunicazione digitale
 
Iscrizioni aperte al 14°concorso 'Environmental Photographer of the Year’. Vincitrici in mostra al COP26. Fotografi professionisti e amatoriali sono invitati a presentare i loro lavori più creativi ed emozionanti in tema di fotografia ambientale al concorso 'Environmental Photographer of the Year’
 
Aisha Suleiman head of Diversity, Equity & Inclusion Emea di Ipg. Ipg Mediabrands e Kinesso (il 'marketing intelligence engine' di Ipg) annunciano la nomina di Aisha Suleiman a responsabile Emea del network per la diversità, l'equità e l'inclusione (DE&I)
 
Lagostina affida strategia e creatività ad Absoluta. Lagostina, marchio storico italiano produttore di pentole a pressione e pentolame in acciaio inossidabile, ha affidato con assegnazione diretta la strategia e la creatività all'agenzia indipendente Absoluta
 
Alessandro Peroncini chief innovation officer in Armando Testa. Dopo una lunga esperienza in Wunderman Thompson, Alessandro Peroncini entra in Armando Testa col ruolo di chief innovation officer
 
Ogilvy agenzia globale del loyalty program di World of Hyatt. Ogilvy è stata nominata agenzia globale del loyalty program di World of Hyatt, programma di fidelizzazione del gruppo Hyatt Hotels
 
Francesco Calcara responsabile marketing e communication di Alfa Romeo a livello globale. Francesco Calcara è stato nominato responsabile marketing and communication global di Alfa Romeo, a diretto riporto di Jean-Philippe Imparato, ceo del brand Alfa Romeo
 
Access Live Communication e GroupM ESP si uniscono in Access, guidata da Davide Bertagnon. Si uniscono all'interno di GroupM la unit Access Live Communication, specializzata in live communication & events, e la divisione GroupM ESP, che affianca le agenzie media del gruppo nell'integrazione di progetti legati allo sport nelle strategie di comunicazione e marketing
 
PMG, editore di Grazia Usa, lancerà il fashion magazine di Mondadori in sette Paesi asiatici. Accordo tra Pantheon Media Group (PMG), editore di Grazia Usa, e il Gruppo Mondadori per il lancio di Grazia in Giappone, Hong Kong, Singapore, Malesia, Taiwan, Indonesia e Thailandia, tra il prossimo settembre e la fine del 2022
 
CVC Capital Partners e CDPQ acquisiranno la maggioranza di BlueFocus, di cui fa parte We Are Social. CVC Capital Partners, società internazionale di private equity e di consulenza per investimenti, e Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), gruppo di investimento globale, acquisiranno la quota di maggioranza delle agenzie di BlueFocus Intelligent Communication Group, di cui fa parte dal 2013 il network We are social
 
Il fatturato pubblicitario del comparto digital segna +6,4% nel 1° trimestre, con marzo a livello del 2019. Gli investimenti pubblicitari su internet registrano a marzo una crescita del 27,8% su marzo 2020 (mese di inizio del lockdown) portando il trend del primo trimestre dell'anno a +6,4%
 
Mtv mette all'asta le light box dell'albero natalizio per sostenere i lavoratori dello spettacolo. Durante le festività natalizie, Mtv, il canale di ViacomCBS Networks Italia visibile al 130 di Sky e in streaming su Now, ha partecipato all'iniziativa del Comune di Milano 'Il Natale degli alberi' con un albero hi-tech collocato in piazza XXIV Maggio
 
Ramazzotti sostiene il Fai con l'iniziativa di responsabilità sociale #spiritotricolore. ‘Con Ramazzotti fai bene all'Italia’ è il pay-off della seconda edizione di #spiritotricolore, iniziativa di responsabilità sociale di Ramazzotti che ha preso il via lo scorso anno per sostenere il Paese e la ripartenza post Covid-19
 
Emanuele Gnemmi Consulting affida ad Aida Partners la comunicazione e il network building. Emanuele Gnemmi Consulting, agenzia specializzata nella consulenza alle aziende dei settori food & beverage e dell'ospitalità, ha affidato ad Aida Partners le attività di comunicazione, network building e media relations
 
Campagna online di Beko per presentare la tecnologia HarvestFresh ad alternanza di luci per i frigo. Racconta l'innovativa tecnologia HarvestFresh per i frigoriferi, che si ispira al naturale ciclo solare, la nuova campagna online di Beko, marchio turco di elettrodomestici del gruppo Arçelik
 
Al via la docuserie in streaming ‘Segnali di Futuro’ di Gruppo Athesis con Harvard Business Review Italia. Prende il via con le prime cinque puntate ‘Segnali di Futuro’, serie online sui trend principali che influenzeranno la vita sociale ed economica nei prossimi anni
 
Nel 1° trimestre il fatturato pubblicitario della stampa perde il 14,5%. Come evidenziano i dati dell'Osservatorio Stampa Fcp, tra gennaio e marzo il fatturato pubblicitario del mezzo stampa in generale ha registrato un calo del 14,5% rispetto al primo trimestre 2020
 
Christian Tomadini managing director di Wall&decò. Christian Tomadini entra in Wall&decò (produttore di carta da parati moderna su misura) come managing director, al posto del fondatore Christian Benini che torna al suo ruolo di direttore creativo
 



IED invita a guardare oltre con la campagna
corporate ‘Learn to see, Look beyond' di AQKA
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È un invito a cambiare prospettiva e a guardare oltre, facendone il principio del cambiamento, il messaggio della campagna multi-soggetto firmata da AKQA, agenzia creativa del gruppo Wpp, per IED - Istituto Europeo di Design, che vanta più di 50 anni di esperienza nell'alta formazione e conta oggi 12 sedi fra Italia, Spagna e Brasile. La campagna globale corporate con claim ‘Learn to see, Look beyond' ne sottolinea la capacità di proporre nuovi modelli di pensiero con cui interpretare il futuro, per stimolare un cambio di passo, culturale prima che concreto. Sei le immagini per sei soggetti, ciascuno dei quali cerca un silenzioso dialogo visivo con l'osservatore, sfidandolo a scorgere un potenziale nascosto: stimolando una nuova prospettiva emerge una nuova storia, spesso impensata e di rottura. Perché se vuoi educare a un nuovo sguardo, devi stimolare nuovi e diversi punti di vista. La campagna prevede stampa, digital e outdoor a Milano, Roma, Firenze, Torino e Cagliari. (7 maggio 2021)

 

SULLO SCHERMO
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REVERIE / Corto omaggio al cinema italiano
girato con Mi 11 Xiaomi
Il produttore di smartphone Xiaomi presenta la campagna cinematografica ‘Night & Day’, ideata e realizzata da Xiaomi Studios per i dispositivi della serie Mi 11 Family, per sottolinearne le potenzialità e il ruolo che possono avere nell'evoluzione del cinema. Dedicata alla tecnologia della modalità video in notturna, che caratterizza la Mi 11 Family, Night & Day dimostra come possa liberare la creatività e immortalare nuovi mondi, che in passato era impossibile anche solo inquadrare. Anche l'Italia partecipa al progetto col cortometraggio ‘Reverie’ del creator emergente Vincenzo De Caro, uno short movie girato interamente con un dispositivo della famiglia Mi 11 a Roma, con gli attori Marco Scuotto e Martina De Vivo. Il corto è disponibile sul sito e sui canali social Facebook e YouTube di Xiaomi Italia.
ll protagonista di Reverie è un affermato e noto regista, da qualche tempo in crisi creativa. Assediato dai giornalisti, tra flash e domande sempre più pressanti, si fa catturare da un'enigmatica figura tra i corridoi dell'hotel in cui alloggia. Inizia così un viaggio che lo porterà a ritrovare finalmente l'ispirazione perduta. In bianco e nero, Reverie è un omaggio al cinema classico italiano, in particolare a quello di Fellini, e una lettera d'amore all'arte cinematografica in senso lato.  


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