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 FOCUS

Il Chief marketing officer è morto, viva il Chief customer officer


I tempi sono cambiati e il ruolo di Cmo ha perso peso. La strategia complessiva la fissa il Chief executive officer, il prodotto è ideato dai responsabili ricerca e sviluppo, a determinare prezzo e budget è il Chief financial officer. E il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Dominique Turpin, presidente dell'International Institute for Management Development di Losanna, spiega come la funzione di Cmo si sia esaurita e debba far spazio a una nuova figura professionale, quella di Chief customer officer, colui che all'interno dell'impresa rappresenta la voce del consumatore


27 dicembre 2012 - Devo dare una cattiva notizia: il Chief marketing officer è morto. Per fortuna, sto parlando del ruolo di Cmo e non di una particolare persona. Ma il declino della sua influenza è una tendenza allarmante in aziende che pretendono di mettere al centro il cliente, mentre in realtà continuano a mettere al primo posto il prodotto.

I Chief marketing officer sono sempre più marginali. L'amministratore delegato definisce la strategia complessiva, il team responsabile di ricerca e sviluppo idea prodotto e design, a determinare il posizionamento di prezzo e il budget di marketing è il Chief financial officer. E intanto il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Non c'è da stupirsi che alcuni Cmo stiano prendendo in seria considerazione di cambiare carriera.

Il ruolo del Cmo è ‘morto’ per più motivi. La maggior parte dei Cmo non si occupa davvero di marketing, non si impegna a studiare e capire a fondo il consumatore per fornirgli un concreto valore aggiunto. I Cmo sono troppo frenati, si concentrano sulle relazioni pubbliche e sulla comunicazione, e non hanno voce in capitolo nella costruzione del prodotto e nella determinazione del prezzo, perché non possono invadere lo spazio del Chief innovation officer o del Chief financial officer. Quest’ultimo è diventato il più potente, anche per le condizioni difficili del mercato e per la pressione dei settori finanziari. Così il Cfo ha assunto il controllo decisionale sui prezzi e conta sempre di più. La prova è che oggi la maggior parte dei dirigenti di vertice ha un background finanziario o ingegneristico, e sono pochi quelli che arrivano dalle vendite o dal marketing.

Il ritorno delle attività di marketing è spesso difficile da misurare. Il marketing è più arte che scienza. È difficile quantificare i risultati di una campagna di marketing, e capire se tutti quei milioni di dollari spesi hanno portato a un reale aumento delle vendite. E quando arriva la recessione, il budget di marketing è il primo ad essere tagliato.

Nessuno ha un'idea chiara di cosa sia il marketing. Chiedi a 20 senior manager di una società cos’è il marketing e ti daranno 20 risposte diverse. Al contrario, la maggior parte sarebbe d'accordo sulla definizione di finanza o di produzione.

In alcuni casi, il marketing è ancora potente e centrale in azienda. Ci sono imprese con un fondatore visionario che ha intuito i bisogni del cliente, come Steve Jobs di Apple o Ingvar Kamprad di Ikea. E ci sono aziende familiari che sono più abili delle aziende pubbliche nell’avere una visione a lungo termine necessaria nei processi di marketing. Ma sono eccezioni. Nella maggior parte dei casi il potere del Cmo viene eroso giorno per giorno.

Invece di mettersi in lutto, il Cmo può trovare gli strumenti per riconquistare parte del potere perduto.

In primo luogo deve sbarazzarsi del titolo di Chief marketing officer e assumerne uno nuovo, quello di Cco ovvero di Chief customer officer. Questa figura deve rappresentare la voce del cliente all'interno dell'organizzazione, avere il polso dei messaggi che arrivano dal mercato e diffonderli internamente.

Chiaramente la modifica del titolo di un ruolo è insufficiente, ci sono altri passi concreti da fare.

Trasferire al Ceo le funzioni di Cmo. Meglio di chiunque altro il Ceo può mettere al centro dell’impegno aziendale il cliente, perché ha il potere di indirizzare la cultura d’impresa, aumentare l’attenzione al consumatore, scegliere addetti orientati al cliente. Un Ceo che ha anche compiti di Cmo manda in azienda il messaggio forte che il consumatore è al centro delle preoccupazioni e che il marketing è un compito a cui tutti devono dare un apporto.

Allearsi e lavorare a fianco del Cfo. Così si eliminano le confusioni riguardo il marketing. Il Cco dovrebbe cercare di produrre numeri che mostrino il ritorno sugli investimenti e l’impatto sulla gestione finanziaria della società. Potrebbe anche fare un corso di aggiornamento in materia di finanza per ottenere una migliore comprensione dell’attività di Cfo. Anche una cosa banale come andare a pranzo col Cfo potrebbe aiutare il Cco a capire di più di meccanismi finanziari.

Utilizzare la conoscenza del consumatore per ricostruirsi credibilità. Con il sostegno di Ceo e Cfo, il Cco potrà influenzare le discussioni sulla progettazione dei prodotti e sui prezzi relativi, e indurre l’offerta aziendale a diventare più sensibile verso le esigenze espresse dal mercato. Sono pochi gli imprenditori che si chiedono: “Quali sono i ‘mal di testa’ dei clienti?” Invece questa è una buona domanda. Le aziende in grado di fornire un prodotto o un servizio che renda la vita più veloce, più facile, migliore, meno costosa sono quelle sulla strada giusta.

Già nel 1950, il guru del management Peter Drucker scriveva che una società ha due e solo due funzioni fondamentali il marketing e l’innovazione - e che tutte le altre funzioni dovrebbero essere a supporto di queste. Torniamo alle origini. La centralità del cliente deve essere al primo posto per il Cco. Questa attenzione deve partire dal vertice e impregnare l'intera organizzazione in modo che tutti condividano l’obiettivo di aggiungere valore per il cliente. Anche se fare attenzione al consumatore sembra buon senso comune, il buon senso comune, purtroppo, è sempre meno comune. L'impegno del Cco è il primo passo nella giusta direzione.

Quindi, addio al Chi
ef marketing officer, benvenuto al Chief customer officer.


Dominique Turpin
(dominique.turpin@imd.org)


Dominique V. Turpin, nato a Tours nel 1957, è esperto e docente di brand management, marketing strategy and communications. È Nestlè professor e presidente di Imd (International Institute for Management Development) di Losanna. Ha diretto l'Imd Mba (Master of business administration) e il Ped (Program for executive development)

Dominique V. Turpin

‘Falle girá ste ruote’. Un video per promuovere
con pathos e ironia la Roma Wheelchair Rugby
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Comunicare la disabilità con ironia e vederla come una caratteristica e non una mancanza è il leitmotiv del video promozionale ‘Falle girá ste ruote’, prodotto pro bono da un gruppo di professionisti dell'audiovisivo per la squadra di rugby in carrozzina Roma Wheelchair Rugby. Il regista Stefano Pedretti e il producer Francesco Saverio si sono messi al fianco della squadra di atleti con disabilità per aiutarli ad accrescere il numero di iscritti, raccontando il Wheelchair Rugby senza filtri o giri di parole: sport duro e impegnativo ma in grado di regalare momenti di crescita, condivisione e divertimento, dove lo spirito di gruppo, tipico della pratica rugbistica, riesce ad amalgamare persone diverse, con storie diverse e difficoltà diverse. Come recita Kento, rapper e attivista nel sociale, nella Slam Poetry scritta ad hoc, “Ti garantiamo 100 cadute, 100 scontri, 100 strappi, 100 insulti, ma anche 100% di emozioni e divertimento”. L'obiettivo è di aiutare le persone diversamente abili a uscire dal guscio protettivo casalingo e a mettersi in gioco. Per sostenere i Romanes nella promozione e nella diffusione del Wheelchair Rugby nella Capitale e in Italia: http://www.romanes.it/sostienici/.(28 novembre 2022)
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Aperte le iscrizioni alle rilevazioni dell'ascolto radiofonico Radio Ter 2023. TER –Tavolo Editori Radio ha aperto le iscrizioni alle rilevazioni degli ascolti radiofonici in Italia nel 2023
 
IAA Italy e Assolombarda dibattono su comunicazione corporate, attualità e opportunità per i brand. Crisi climatica, inclusione, digital divide, conflitti, attualità: come stanno reagendo i brand ai cambiamenti globali? Se ne discute il 29 novembre a Milano all'evento di IAA Italy - International Advertising Association e del Gruppo Media, Entertainment e Spettacolo di Assolombarda, l'associazione che riunisce 6.900 imprese della Città Metropolitana di Milano e delle province di Lodi, Monza e Brianza, Pavia (che ospita l'evento in via Pantano 6)
 
In arrivo Wired Trends per raccontare le tendenze dell'innovazione nel 2023. Si terrà dal 29 novembre al 1° dicembre l'edizione 2023 di Wired Trends, promosso da Wired Italia con la collaborazione scientifica di Ipsos, per raccontare le tendenze dell'innovazione che caratterizzeranno il prossimo anno quanto a mobilità, fashion, food, sostenibilità e digital transformation
 
ZooCom consulente degli sponsor della Milano Music Week 2022. ZooCom, creative media agency del gruppo OneDay, ha creato, sviluppato e realizzato i progetti dei brand sponsor per la Milano Music Week 2022 sesta edizione, settimana di concerti, iniziative artistiche e panel di approfondimenti su temi di rilievo per il mondo della musica, che si è svolta dal 21 al 27 novembre
 
Sul canale Youtube di Lindt Italia la web serie ‘Vita da Maitre Chocolatier’. Lindt Italia racconta il dietro le quinte della professione di maître chocolatier in una web serie on air sul canale ufficiale YouTube dell'azienda, quattro episodi girati in gran parte nella sede Lindt Italia a Induno Olona (VA)
 
Cristian Racioppi general manager di Stardust. Cristian Racioppi fa ingresso nel management della media agency Stardust col ruolo di general manager
 
A YES! lo sviluppo della brand awareness sui social e l'ufficio stampa di Anticimex. Anticimex Italia (servizi di disinfestazione e derattizzazione) ha affidato all'agenzia di comunicazione integrata YES! lo sviluppo della brand awareness sui social e le attività di ufficio stampa
 
Claudia Longo promossa head of operations in Wunderman Thompson. Claudia Longo è stata nominata head of operations di Wunderman Thompson Italia, agenzia in cui è entrata nel 2018 e dove ha ricoperto nell'ultimo anno il ruolo di program director, gestendo incarichi di carattere manageriale e seguendo corsi specifici di formazione e training, nazionali e internazionali
 
Puterey in Ooh con A. Testa su ledwall di forte impatto nel centro di Milano. Peuterey, brand premium dell'outerwear, è in Out of home a Milano con la campagna Fall Winter 2022 firmata da Armando Testa
 
Droga5 Londra vince la gara di Philips Domestic Appliances per la creatività globale. Philips Domestic Appliances ha scelto Droga5 Londra (gruppo Accenture Song) come agenzia creativa globale per i prossimi tre anni, dopo una gara a tre
 
Gedy affida a OfG Advertising la nuova brand identity digital e social. Gedy (progettazione e produzione di accessori di design per il bagno) ha scelto OfG Advertising per l'ideazione e la realizzazione della nuova brand identity digital e social e per tutta la comunicazione coordinata in ambito digital e social
 
Elisa Presutti managing director Mice del Gruppo Gattinoni. Elisa Presutti è la nuova managing director della divisione Mice del Gruppo Gattinoni, col compito di coordinare la squadra Mice e consolidare e rafforzare una divisione strategica per il Gruppo, in previsione di un 2023 che si preannuncia intenso dal punto di vista degli eventi e della live communication
 
Pambianco acquisisce il 60% di Sita Ricerca rafforzandosi nell'area delle ricerche sul consumatore finale. Pambianco (consulenza in strategie di impresa) fa ingresso col 60% delle quote in Sita Ricerca, storica realtà nel settore delle ricerche di mercato sul consumatore finale, con sedi a Milano e a Roma
 
Stipulato il contratto di vendita dei brand Grazia e Icon da Mondadori Media a Reworld Media. Il Gruppo Mondadori ha esercitato, attraverso la controllata Mondadori Media, l'opzione di vendita alla francese Reworld Media S.A
 
Cinque nuovi ingressi nella casa di produzione Publispei che compie 50 anni. Publispei, casa di produzione televisiva e cinematografica guidata da Verdiana Bixio, compie 50 anni di attività e amplia il team integrando professionalità diverse che rispondono alle nuove esigenze di una moderna azienda di produzione di contenuti
 
Havea Italia rinforza il management, Laura Auciello è responsabile marketing. Havea Italia, filiale italiana del gruppo europeo nel settore del natural healthcare, rinforza il management con l'ingresso di Davide Gibertini come direttore commerciale, di Laura Auciello come responsabile marketing e di Alessia Busatti come product manager del brand Dermovitamina
 
Nexi incarica Caffeina del lancio di Playment, magazine digitale divulgativo sui pagamenti digitali. La digital native agency Caffeina è stata incaricata da Nexi dello sviluppo del nuovo magazine digitale Playment, una piattaforma di contenuti per informare ed educare i clienti delle banche partner su come fare acquisti sicuri, semplici e veloci in modalità digitale
 
Filippo Percario country manager per l'Italia di GoTo. Filippo Percario entra in GoTo, piattaforma per le comunicazioni aziendali e il supporto IT, come country manager per l'Italia
 
Torna a Milano Fintech Talks, evento di HuffPost sul mondo del fintech. HuffPost (gruppo Gedi), in partnership col Politecnico di Milano e McKinsey, lancia la nuova edizione di ‘Fintech Talks – Nati per crescere’, secondo evento dedicato al futuro dell'economia digitale
 
Barbara Valtolina head of client services in DlvBbdo. Barbara Valtolina torna con la carica di head of client services in DlvBbdo, dove era stata in passato client service director
 
Rebranding per Durex con interventi su logo, brand e range di prodotti. Durex rinnova la veste grafica e attiva un nuovo approccio ai temi del benessere affettivo e sessuale
 
Su Italia 1 il branded content ‘Tipi da crociera’ di Brand On Solutions e MSC Crociere, con focus target i giovani. Va in onda da lunedì a venerdì su Italia 1, alle 18.15 circa , ‘Tipi da crociera’, sketch comedy realizzata a bordo della MSC Bellissima, con protagonisti principali Lodovica Comello (la direttrice di crociera) e Nicolas Vaporidis (l'addetto alla pulizia delle cabine)
 
NIO Cocktails affida Pr e media relations a Ogilvy Italia. A seguito di una consultazione, NIO Cocktails (Needs-Ice-Only) ha incaricato Ogilvy Italia delle attività Pr, media e business relations nel mercato italiano
 



Onde e trasparenze nella campagna digital di 3A
per Nike Swim, con scatti di Alessia Banterla
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È dedicata a costumi, cuffie e occhialini by Nike Swim la campagna digital di forte impatto visivo dedicata agli sport acquatici di 3A, azienda distributrice di brand internazionali di sportswear e fashion. Firmata dalla fotografa Alessia Banterla, ha come protagonista Giacomo De Luca, danzatore che per un giorno ha smesso di calcare il palcoscenico per interpretare un provetto nuotatore. Insieme a De Luca, si è tuffata nel mondo Nike Swim anche la modella Lisa del Bello. A fare da trait d'union in tutti gli scatti sono i particolari tessuti cangianti che si animano, richiamando la dinamicità delle onde, la liquidità del mare e la trasparenza dell'acqua. Il digital media plan prevede pianificazioni su LinkedIn, Facebook e Instagram, a cui si aggiungono programmatic display su siti dedicati al mondo della moda, dello sport e della comunicazione. (28 novembre 2022)

 

SULLO SCHERMO
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UNA MAMMA CONTRO G.W. BUSH / Dramedy
Dopo l'anteprima alla Festa del Cinema di Roma nella sezione ‘Best of’, arriva nelle sale italiane il film ‘Una mamma contro G.W. Bush’ ('Rabiye Kurnaz vs George W. Bush'), diretto da Andreas Dresen, basato su una storia vera. Ha vinto due Orsi d'argento alla Berlinale 2022. Ne sono principali protagonisti la turco-tedesca Meltem Kaptan, al debutto sul grande schermo e candidata agli EFA come migliore attrice, e l'attore tedesco Alexander Scheer. Distribuisce in Italia Wanted Cinema. Il film sarà nei cinema dal 1° dicembre dopo tre appuntamenti speciali a Milano (il 22 novembre), a Torino (il 23) e a Bergamo (il 24) coi due protagonisti e Amnesty International. Dura 118’. 
Rabiye Kurnaz è un'esuberante casalinga turco-tedesca il cui figlio maggiore Murat di 19 anni, dopo l'11 settembre, viene accusato, senza prove, di terrorismo e internato nella prigione di Guantanamo Bay a Cuba. Rabiye si trasforma in una madre-coraggio e combatte, supportata da un avvocato idealista, una strenua battaglia legale internazionale per difendere i diritti umani del suo ragazzo, arrivando a fronteggiare il presidente Bush presso la Corte Suprema a Washington e raccogliendo intorno a sé un vasto movimento di opinione. Murat Kurnaz resterà a Guantanamo per quasi cinque anni. Il film ha il sostegno di Amnesty International che sottolinea “lo scempio dei diritti umani compiuto negli ultimi vent'anni a Guantanamo, di cui bisogna continuare a parlare fino a che il famigerato centro di detenzione non verrà chiuso”. La rockstar Patti Smith ha raccontato la storia nella ballata folk ‘Without Chains' del 2006. Valutazione:   ****


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