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 FOCUS

Il Chief marketing officer è morto, viva il Chief customer officer


I tempi sono cambiati e il ruolo di Cmo ha perso peso. La strategia complessiva la fissa il Chief executive officer, il prodotto è ideato dai responsabili ricerca e sviluppo, a determinare prezzo e budget è il Chief financial officer. E il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Dominique Turpin, presidente dell'International Institute for Management Development di Losanna, spiega come la funzione di Cmo si sia esaurita e debba far spazio a una nuova figura professionale, quella di Chief customer officer, colui che all'interno dell'impresa rappresenta la voce del consumatore


27 dicembre 2012 - Devo dare una cattiva notizia: il Chief marketing officer è morto. Per fortuna, sto parlando del ruolo di Cmo e non di una particolare persona. Ma il declino della sua influenza è una tendenza allarmante in aziende che pretendono di mettere al centro il cliente, mentre in realtà continuano a mettere al primo posto il prodotto.

I Chief marketing officer sono sempre più marginali. L'amministratore delegato definisce la strategia complessiva, il team responsabile di ricerca e sviluppo idea prodotto e design, a determinare il posizionamento di prezzo e il budget di marketing è il Chief financial officer. E intanto il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Non c'è da stupirsi che alcuni Cmo stiano prendendo in seria considerazione di cambiare carriera.

Il ruolo del Cmo è ‘morto’ per più motivi. La maggior parte dei Cmo non si occupa davvero di marketing, non si impegna a studiare e capire a fondo il consumatore per fornirgli un concreto valore aggiunto. I Cmo sono troppo frenati, si concentrano sulle relazioni pubbliche e sulla comunicazione, e non hanno voce in capitolo nella costruzione del prodotto e nella determinazione del prezzo, perché non possono invadere lo spazio del Chief innovation officer o del Chief financial officer. Quest’ultimo è diventato il più potente, anche per le condizioni difficili del mercato e per la pressione dei settori finanziari. Così il Cfo ha assunto il controllo decisionale sui prezzi e conta sempre di più. La prova è che oggi la maggior parte dei dirigenti di vertice ha un background finanziario o ingegneristico, e sono pochi quelli che arrivano dalle vendite o dal marketing.

Il ritorno delle attività di marketing è spesso difficile da misurare. Il marketing è più arte che scienza. È difficile quantificare i risultati di una campagna di marketing, e capire se tutti quei milioni di dollari spesi hanno portato a un reale aumento delle vendite. E quando arriva la recessione, il budget di marketing è il primo ad essere tagliato.

Nessuno ha un'idea chiara di cosa sia il marketing. Chiedi a 20 senior manager di una società cos’è il marketing e ti daranno 20 risposte diverse. Al contrario, la maggior parte sarebbe d'accordo sulla definizione di finanza o di produzione.

In alcuni casi, il marketing è ancora potente e centrale in azienda. Ci sono imprese con un fondatore visionario che ha intuito i bisogni del cliente, come Steve Jobs di Apple o Ingvar Kamprad di Ikea. E ci sono aziende familiari che sono più abili delle aziende pubbliche nell’avere una visione a lungo termine necessaria nei processi di marketing. Ma sono eccezioni. Nella maggior parte dei casi il potere del Cmo viene eroso giorno per giorno.

Invece di mettersi in lutto, il Cmo può trovare gli strumenti per riconquistare parte del potere perduto.

In primo luogo deve sbarazzarsi del titolo di Chief marketing officer e assumerne uno nuovo, quello di Cco ovvero di Chief customer officer. Questa figura deve rappresentare la voce del cliente all'interno dell'organizzazione, avere il polso dei messaggi che arrivano dal mercato e diffonderli internamente.

Chiaramente la modifica del titolo di un ruolo è insufficiente, ci sono altri passi concreti da fare.

Trasferire al Ceo le funzioni di Cmo. Meglio di chiunque altro il Ceo può mettere al centro dell’impegno aziendale il cliente, perché ha il potere di indirizzare la cultura d’impresa, aumentare l’attenzione al consumatore, scegliere addetti orientati al cliente. Un Ceo che ha anche compiti di Cmo manda in azienda il messaggio forte che il consumatore è al centro delle preoccupazioni e che il marketing è un compito a cui tutti devono dare un apporto.

Allearsi e lavorare a fianco del Cfo. Così si eliminano le confusioni riguardo il marketing. Il Cco dovrebbe cercare di produrre numeri che mostrino il ritorno sugli investimenti e l’impatto sulla gestione finanziaria della società. Potrebbe anche fare un corso di aggiornamento in materia di finanza per ottenere una migliore comprensione dell’attività di Cfo. Anche una cosa banale come andare a pranzo col Cfo potrebbe aiutare il Cco a capire di più di meccanismi finanziari.

Utilizzare la conoscenza del consumatore per ricostruirsi credibilità. Con il sostegno di Ceo e Cfo, il Cco potrà influenzare le discussioni sulla progettazione dei prodotti e sui prezzi relativi, e indurre l’offerta aziendale a diventare più sensibile verso le esigenze espresse dal mercato. Sono pochi gli imprenditori che si chiedono: “Quali sono i ‘mal di testa’ dei clienti?” Invece questa è una buona domanda. Le aziende in grado di fornire un prodotto o un servizio che renda la vita più veloce, più facile, migliore, meno costosa sono quelle sulla strada giusta.

Già nel 1950, il guru del management Peter Drucker scriveva che una società ha due e solo due funzioni fondamentali il marketing e l’innovazione - e che tutte le altre funzioni dovrebbero essere a supporto di queste. Torniamo alle origini. La centralità del cliente deve essere al primo posto per il Cco. Questa attenzione deve partire dal vertice e impregnare l'intera organizzazione in modo che tutti condividano l’obiettivo di aggiungere valore per il cliente. Anche se fare attenzione al consumatore sembra buon senso comune, il buon senso comune, purtroppo, è sempre meno comune. L'impegno del Cco è il primo passo nella giusta direzione.

Quindi, addio al Chi
ef marketing officer, benvenuto al Chief customer officer.


Dominique Turpin
(dominique.turpin@imd.org)


Dominique V. Turpin, nato a Tours nel 1957, è esperto e docente di brand management, marketing strategy and communications. È Nestlè professor e presidente di Imd (International Institute for Management Development) di Losanna. Ha diretto l'Imd Mba (Master of business administration) e il Ped (Program for executive development)

Dominique V. Turpin

VMLY&R vince la gara di Vittoria Assicurazioni
e idea il posizionamento ‘The Community'
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Sarà on air fino a 31 luglio ‘The Community’, prima campagna istituzionale di Vittoria Assicurazioni che propone una nuova visione di compagnia assicurativa: una community che si prende cura di ogni aspetto della vita di chi ne fa parte. Claim: “Chi protegge se stesso, protegge gli altri”. La protagonista del film, una cliente, interpreta ruoli diversi ispirati a tutti coloro che possono intervenire in caso di sinistro, esplorando il tema della ‘mutua protezione’. Ideata da VMLY&R, incaricata a seguito di una gara, la campagna ha per obiettivo di incrementare la brand awareness e presentare la mission e il posizionamento dello storico brand assicurativo con un linguaggio moderno e contemporaneo. La produzione è di The Box Film con regia del duo spagnolo Biceps. La campagna è pianificata in tv e web da GroupM.(19 aprile 2021)
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Il Consorzio del Prosciutto di San Daniele incarica Sopexa. Il Consorzio del Prosciutto di San Daniele ha chiuso la gara per la realizzazione di un programma di informazione e promozione in Italia, Francia e Germania incaricando Sopexa, agenzia specializzata in food, drink e lifestyle
 
Xavier Albert managing director di Universal Pictures Italia. Xavier Albert sarà il nuovo managing director per l'Italia di Universal Pictures, la casa di produzione cinematografica statunitense consociata alla Nbc Universal e di proprietà di Comcast Corporation
 
Accenture invita i giovani creativi al concorso Forward Ideas. Accenture, in collaborazione con Fondazione Italiana Accenture, lancia il contest Forward Ideas per lo sviluppo di un'idea creativa per personalizzare gli spazi della nuova sede milanese in via Bonnet, in zona Porta Nuova Business District
 
Lorenzo Marini Group progetta un emotional customer journey per i visitatori della Galleria Borghese. Galleria Borghese ha affidato a Lorenzo Marini Group la realizzazione di un nuovo sistema di comunicazione integrata
 
Attila&Co. acquisisce i brand Rizoma e Hunter. L'agenzia di comunicazione milanese Attila&Co accresce il portfolio clienti nell'area sport & lifestyle con l'acquisizione dei brand Rizoma (produzione di componenti e accessori alto di gamma e di design per moto) e Hunter (marchio britannico di boots e abbigliamento outerwear)
 
Anes annuncia la terza B2B Marketing Conference con tema 'Innovare le communities per accelerare il business’. Il 16 giugno torna a Milano, presso l'Auditorium Giò Ponti di Assolombarda e in live streaming, la B2B Marketing Conference, evento dedicato al marketing B2B, organizzato da Anes – Associazione Nazionale Editoria di Settore
 
Cristiano Ronaldo per la collezione 'CR7 Eyewear' e relativa campagna con Italia Independent. Italia Independent presenta la collezione Primavera Estate 2021 'CR7 Eyewear' che rappresenta il mondo, il look e lo stile di Cristiano Ronaldo, l'uomo che sta cambiando la storia del calcio mondiale
 
Connexia si aggiudica la comunicazione di Pompea. Pompea, azienda produttrice di intimo e calzetteria, al termine di una gara ha incaricato Connexia della comunicazione del rebranding del marchio e delle attività di media relations, influencer marketing, seo, data e media e gestione delle properties social
 
Nuovo posizionamento per Gedeon Richter Italia, che si affida a Industree Communication Hub. Gedeon Richter Italia, filiale della società farmaceutica multinazionale con sede in Ungheria, ha scelto Industree Communication Hub per comunicare il posizionamento sul mercato nazionale, incentrato sulla salute e il benessere femminile
 
Say What? per le attività di comunicazione e le media relations di Panasonic Italia. Panasonic Italia, filiale italiana della multinazionale giapponese dell'elettronica di consumo, ha affidato all'agenzia Say What? la gestione delle attività di comunicazione e le media relations nel nostro Paese
 
GroupM Consulting per le attività di Seo & Analytics di Woolrich. Woolrich, storico brand americano di abbigliamento outdoor, ha affidato a GroupM Consulting la gestione delle attività di Seo & Analytics
 
TikTok si associa ad OBE-Osservatorio Branded Entertainment. TikTok, la piattaforma di contenuti video da condividere da mobile, ha aderito ad OBE-Osservatorio Branded Entertainment, l'associazione che promuove in Italia la diffusione del branded entertainment come leva strategica per la comunicazione integrata di marca
 
In McCann Worldgroup Italia Giovanni Lanzarotti diventa vice president, Francesca Vettore head of innovation e Sara Deste head of operations di MRM Italy. Tre promozioni in ruoli chiave di McCann Worldgroup Italy, che ha nominato vice president Giovanni Lanzarotti, già chief strategy officer, e head off innovation Francesca Vettore, già digital head su clienti internazionali, mentre Sara Deste, già digital account director, diventa head of operations di MRM Italy
 
Al via Bbdo Insight, webinar mensile per prevedere i trend della comunicazione post pandemia. L'accelerazione nel 2020 della digitalizzazione della comunicazione, lo shift dell'informazione e dell'intrattenimento, l'accelerazione dell'e-commerce hanno portato a un cambio delle abitudini di acquisto, di consumo e di condivisione
 
Campagna su Sky e Rds per Uvet Hotel Company. Uvet Hotel Company, società del gruppo Uvet (servizi e soluzioni per viaggi leisure, mobility management ed eventi), lancerà dal 20 aprile una campagna pubblicitaria televisiva su Sky con oltre 1000 passaggi in tre settimane
 
Beulcke+Partners si aggiudica la comunicazione integrata di GSE fino al 2025. GSE - Gestore Servizi Energetici ha affidato dopo una gara a Beulcke+Partners i servizi di comunicazione integrata, con un contratto quadriennale
 
Valentina Amenta, direttore creativo di FCB Partners Italy, nella giuria Outdoor di Cannes Lions Live 2021, unico giurato per l'Italia. Cannes Lions ha annunciato la composizione delle giurie che assegneranno i premi al prossimo Festival internazionale della creatività che si terrà in formula interamente digitale dal 21 al 25 giugno
 
Gitto/Battaglia_22 lancia i nuovi pack ‘made of coolness’ di Ice3. Gitto/Battaglia_22 cura il lancio internazionale dei nuovi pack di Ice3-Ice Cube (produzione, vendita e distribuzione di ghiaccio alimentare confezionato) con un progetto di comunicazione che prevede stampa, punto vendita, digital, social e merchandising
 
Lavinia Garulli creative & strategic director in SG Company. Lavinia Garulli entra in SG Company Società Benefit (entertainment & communication) come creative & strategic director, rafforzando la unit creativa, in cui ha fatto ingresso recentemente Nico Marchesi quale executive creative director
 
Vera Studio e Early Morning realizzano il rebranding della banca digitale Guber. Vera Studio, società di consulenza e comunicazione, ed Early Morning, agenzia specializzata in strategia creativa digitale, hanno realizzato in sinergia il rebranding della banca digitale Guber di Brescia
 
IAKI per brand identity e awareness di Relief, pronto soccorso psicologico in Metro 5 a Milano. L'agenzia IAKI ha costruito una omnichannel strategy per Relief, pronto soccorso psicologico nato col sostegno di Metro 5 di Milano e dedicato alle emergenze emotive e al benessere quotidiano in un contesto urbano
 
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Estathé in special edition estiva
con le grafiche di Van Orton Design
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I gemelli e illustratori torinesi Marco e Stefano Van Orton di Van Orton Design hanno personalizzato i brick di Estathé Ferrero con dodici grafiche differenti, nel loro speciale stile che mixa design anni '80, cultura pop e geometrie tipiche delle vetrate gotiche. È nata così una special edition coloratissima, ispirata all'estate e a un mood di positività, divertimento e spensieratezza, per i due classici gusti Limone e Pesca. Van Orton Design firma anche la campagna ‘Non c'è estate senza Estathé’, oltre a una serie di premi brandizzati che saranno messi in palio nel corso dell'estate, con l'acquisto di 2 confezioni di Estathé: 100 orologi, 100 teli mare, 100 t-shirt. Regolamento su https://www.estathe.it/. (17 aprile 2021)

 

SULLO SCHERMO
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REVERIE / Corto omaggio al cinema italiano
girato con Mi 11 Xiaomi
Il produttore di smartphone Xiaomi presenta la campagna cinematografica ‘Night & Day’, ideata e realizzata da Xiaomi Studios per i dispositivi della serie Mi 11 Family, per sottolinearne le potenzialità e il ruolo che possono avere nell'evoluzione del cinema. Dedicata alla tecnologia della modalità video in notturna, che caratterizza la Mi 11 Family, Night & Day dimostra come possa liberare la creatività e immortalare nuovi mondi, che in passato era impossibile anche solo inquadrare. Anche l'Italia partecipa al progetto col cortometraggio ‘Reverie’ del creator emergente Vincenzo De Caro, uno short movie girato interamente con un dispositivo della famiglia Mi 11 a Roma, con gli attori Marco Scuotto e Martina De Vivo. Il corto è disponibile sul sito e sui canali social Facebook e YouTube di Xiaomi Italia.
ll protagonista di Reverie è un affermato e noto regista, da qualche tempo in crisi creativa. Assediato dai giornalisti, tra flash e domande sempre più pressanti, si fa catturare da un'enigmatica figura tra i corridoi dell'hotel in cui alloggia. Inizia così un viaggio che lo porterà a ritrovare finalmente l'ispirazione perduta. In bianco e nero, Reverie è un omaggio al cinema classico italiano, in particolare a quello di Fellini, e una lettera d'amore all'arte cinematografica in senso lato.  


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