Guerra alle telefonate ‘mute’ del telemarketing

Il Garante della privacy impone regole restrittive alle chiamate senza interlocutore, che servono a eliminare i tempi morti dei call center ma che vengono vissute dagli utenti come una forma di stalking. I cittadini sono invitati a inviare commenti sullo schema di regolamentazione

20 novembre 2013 - Giro di vite del Garante della privacy contro il telemarketing quando rasenta o almeno viene vissuto dagli utenti come una forma di stalking. È il caso delle insopportabili ‘telefonate mute’ che disturbano e provocano allarme sociale: si risponde senza trovare alcun interlocutore e la cosa si ripete anche 10-15 volte di seguito.

L'Authority, a cui sono arrivate diverse segnalazioni, ha individuato il problema nelle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center. Per massimizzare la produttività degli operatori e eliminare i tempi morti tra una telefonata e l'altra, il sistema genera automaticamente un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Le chiamate, una volta ottenuta risposta, vengono mantenute in attesa silenziosa finché non se ne libera uno. Il risultato è una ‘chiamata muta’, che può indurre ansia, paura e disagio nei destinatari.

L'Autorità ha stabilito regole precise. I call center dovranno tenere traccia delle chiamate mute, che vanno comunque interrotte dopo 3” dalla risposta dell'utente. Non potranno verificarsi più di 3 telefonate ‘mute’ ogni 100 andate a buon fine e il rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing. Inoltre, l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, tipo voci di sottofondo e squilli di telefono, per chiarire che non si tratta di un molestatore. Infine l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore.

Su questo schema di provvedimento generale il Garante ha avviato una consultazione pubblica. Tutti sono invitati a inviare commenti a chiamatemute@gpdp.it entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.