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 FOCUS

Le sfide del digital customer management
nell'era delle organizzazioni senza volto


La complessità del mondo digitale, una concorrenza al di là di ogni barriera e confine, l'importanza di essere veloci, gli errori di software che si ripercuotono sul business, la necessità di un gioco di squadra. Sono elementi che rendono estremamente complesso supportare le performance del cliente sul digitale. Dave Anderson, v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace, espone le sue riflessioni sulle criticità da affrontare per comprendere e supportare la digital customer experience


17 novembre 2016 - Oggi l'esperienza del cliente non è più perfettamente definita e facile da misurare, ma si è evoluta verso una matrice complessa che implica numerose variabili e misurazioni. In un contesto dinamico e profondamente frammentato come il mondo digitale, è possibile comprendere a fondo il ruolo che la gestione delle performance digitali svolge rispetto alla customer experience?

A mio avviso, la risposta è positiva. È necessario però non trascurare quattro aspetti fondamentali che possono rendere estremamente complesso per le organizzazioni supportare l’esperienza del cliente. 

Il principale è sicuramente la complessità digitale, che sta aumentando esponenzialmente. Fornire un'applicazione che sia sempre eccellente è molto difficile perché numerose variabili influiscono su questo punto: tra queste, la varietà di dispositivi utilizzati, le dimensioni dello schermo e i diversi sistemi operativi, che si accompagnano a nuove modalità di sviluppo e di distribuzione. A queste variabili si associano la frammentazione e l’aumento continuo delle fonti di dati, tenendo conto sia di quelli catturati in tempo reale dai servizi di geolocalizzazione o nei negozi sia delle ingerenze dei dati e delle analitiche che riguardano i servizi offerti da terze parti, e della crescente complessità del business e delle regole di targeting. Interpretare e adattarsi a questo scenario su base quotidiana, continuando a offrire un’esperienza digitale eccellente, è una sfida di difficile soluzione.

Il secondo aspetto da non trascurare è la concorrenza, che oggi ha oltrepassato ogni barriera e confine portando molti a dichiarare che il “software si sta mangiando il mondo”. Il 70% delle aziende Fortune 1000 nel 2015 sta scomparendo lasciando il posto a realtà a volte più piccole ed estremamente dinamiche, in grado di adattarsi con maggiore rapidità ai cambiamenti. Per sopravvivere a tale concorrenza è necessario fare tesoro delle esperienze di aziende leader come Apple, Google, Amazon e Facebook e trarre insegnamenti importanti sulla gestione dell’esperienza digitale del cliente a partire dalle loro piattaforme.

Bisogna tenere sempre presente, inoltre, che la velocità conta e ha un impatto reale sui profitti dell’azienda. Nell'era digitale i tempi di risposta sono più importanti di quanto lo siano mai stati in passato. Tuttavia, le nostre analisi suggeriscono che le aziende non stiano ancora assegnando una priorità reale alla velocità, e che questo si ripercuoterà sui loro profitti. Anche in questo caso, dobbiamo guardare alle esperienze di Amazon, WalMart e Nordstrom se vogliamo veramente capire come questi giganti abbiano definito le proprie priorità e stiano misurando il costante impatto dei tempi di risposta sui propri profitti.

Un ulteriore aspetto da tenere presente è che la complessità e la velocità di cambiamento portano a sbagliare, ma è necessario ridurre al minimo gli errori a livello dell’applicazione perché oggi gli errori di software sono in grado di uccidere il business

L'ultimo e forse più importante punto su quale riflettere è che, a mio avviso, poter valutare correttamente l'esperienza del cliente e le prestazioni digitali implica necessariamente un gioco di squadra. Questo significa che l'organizzazione non riuscirà ad avere successo a meno che tutti al suo interno non siano pienamente focalizzati sull'esperienza digitale del cliente finale, dai team che si occupano delle operazioni IT fino a chi segue la comunicazione sui social network.

Dave Anderson,
v.p. of marketing for Emea & Apac di Dynatrace

Magnum ispira a essere #true to pleasure
nella campagna globale con testimonial Halsey

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La cantautrice e attivista Halsey, capace di rompere ogni barriera attraverso la musica per affermare ciò in cui crede, è protagonista della campagna globale di Magnum ice cream, brand che invita tutti a perseguire ciò che rende felici. Il fotografo di Los Angeles Peter Don è autore degli scatti in cui Halsey appare incarnazione della filosofia ‘true to pleasure’di Magnum. Martin Werner firma invece il corto che presenta Halsey accanto persone che hanno saputo superare le barriere per vivere con orgoglio la propria verità e cercare ciò che le rende felici. Tra queste, Kiddy Smile, cantante, performer, DJ e attivista Lgbtqia+. Halsey ha recentemente lanciato Black Creators Funding Initiative (BCFI) per dare più voce al talento dei creativi di colore e Magnum ha donato 50mila$ per supportare la causa oltre a commissionare un'opera a uno degli artisti. Magnum devolve altri 50mila$ per le organizzazioni a fianco delle comunità nera e Lgbtqia+. Il 16 luglio, inoltre, Halsey si esibirà in uno show virtuale in collaborazione con Magnum che sarà trasmesso su YouTube (dalle 18 su www.youtube.com/halsey). (13 luglio 2020)
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McCann Worldgroup agenzia globale di SAS. SAS (software e servizi di analytics, IA e data management) ha scelto McCann Worldgroup con MRM quale agenzia di riferimento globale, a seguito di una gara iniziata a febbraio
 
Carlo Rinaldi chief marketing officer di Glickon. Glickon, azienda milanese attiva nell'HR Tech, ha affidato la divisione Marketing e Comunicazione a Carlo Rinaldi
 
Aigo per media relations e digital marketing del turismo verso Lisbona. Riaperti i flussi turistici con l'Italia, il Turismo de Lisboa torna ad affidarsi ad Aigo per incrementare la visibilità sui media italiani e la conoscenza della città da parte dei cittadini del nostro Paese
 
Saatchi & Saatchi e Wunderman Thompson vincono la gara per la comunicazione atl di Poste Italiane. Saatchi & Saatchi (Publicis Groupe) e Wunderman Thompson (Wpp) hanno ottenuto i punteggi più alti nella partecipazione al bando di gara per la comunicazione atl di Poste Italiane
 
LAV - Lega Anti Vivisezione affida ad Alessandro Maola Comunicazione web e social marketing. La Lega Anti Vivisezione ha scelto l'agenzia romana Alessandro Maola Comunicazione per le strategie di comunicazione e marketing su web e social
 
Andrea Galla country manager di Free Now Italia. Andrea Galla è stato nominato country manager per l'Italia di Free Now (ex mytaxi), fornitore di mobilità in sharing, joint venture tra Bmw Group e Daimler AG
 
Conrad Fritzsch global chief transformation officer di Publicis Emil. Publicis Groupe ha nominato Conrad Fritzsch, già head of digital Agency Model & Data Activation di Daimler, nel ruolo di global chief transformation officer di Publicis Emil, agenzia ‘power of one’ di Daimler
 
Le serie di Netflix su Oppo Find X2 Pro. Campagna in out of home, sul digital e nei pv. Accordo tra Oppo e Netflix per la fruizione in mobilità delle produzioni originali: su Find X2 Pro, smartphone in grado di supportare i video HDR di Netflix, sarà disponibile in modalità preinstallata l'applicazione per l'accesso ai contenuti della piattaforma
 
Italy for Tomorrow invita a trovare insieme soluzioni per l'Italia di domani partecipando a ‘Labs for Italy: more than a hackathon’. Ottanta professionisti di diversi settori hanno dato vita alla piattaforma trasversale Italy of Tomorrow per aggregare persone e aziende con l'obiettivo di trovare soluzioni per affrontare la crisi economica e sociale causata dal Covid-19
 
Upa e Polimi annunciano la presentazione di ‘Branding e-volution’ a Milano il 24 settembre e il 1° ottobre. Si terranno il 24 settembre e il 1°ottobre a Milano le presentazioni dei risultati del progetto di ricerca ‘Branding e-volution', nato nel 2019 dalla collaborazione tra Upa e la School of Management del Politecnico di Milano
 
Silvia Bagliani amministratore delegato del Gruppo Mondelez in Italia. Silvia Bagliani è stata nominata amministratore delegato del Gruppo Mondelez International in Italia, col compito in particolare di guidare e implementare la strategia globale ‘Snacking Made Right’ e rafforzare i programmi legati allo snack consapevole e sostenibile
 
L'acetificio Varvello riporta l'Italia in piazza con Mosquito. L'agenzia Mosquito firma la campagna in nove soggetti per l'Acetificio piemontese Varvello che celebra le belle giornate, le bellezze del Paese, la ritrovata libertà di movimento degli Italiani e il ritorno dell'ottimismo
 
ll Sole 24 Ore e il Financial Times in partnership danno vita agli eventi digitali ‘Made in Italy: Restart'. Accordo tra ll Sole 24 Ore e il Financial Times per la realizzazione di un percorso di eventi digitali sul tema del rilancio e della ripartenza nel mondo delle eccellenze del made in Italy
 
Honda mette in gara il planning e il buying in Europa. Honda Moto Europe ha messo in gara il media europeo, dal 2015 in carico a Dentsu Aegis Network, che era subentrato a Publicis Groupe nella gestione di un budget stimato superiore allora ai 50 milioni di sterline
 
Sprea lancia Tele Streaming, guida quindicinale alle serie tv in streaming. Sprea Editore lancia Tele Streaming, guida alle serie tv in streaming, magazine per orientarsi nell'immensa produzione di serie e programmi e aggiornarsi sulle novità, anche con consigli su cosa vedere
 
Giulia De Chirico e Lorenzo Canazza di We Are Social Milano secondi agli Young Lions Live Awards di Cannes Lions. L'Adci - Art Directors Club italiano festeggia l'argento vinto dalla giovane coppia creativa italiana formata da Giulia De Chirico e Lorenzo Canazza agli Young Lions Live Awards
 
Trenitalia invita a riscoprire le bellezze del Paese con Saatchi e AB Comunicazioni. L'Italia è piena di bellezze da scoprire e quest’estate puoi raggiungerle in modo confortevole e sicuro viaggiando con Trenitalia
 
I Digital Innovation Days Italy 2020 saranno in edizione full digital, il 29-30 ottobre. La settima edizione dei Digital Innovation Days Italy, appuntamento dedicato al digitale e all'innovazione, si terrà dal 29 al 30 ottobre, per la prima volta in versione full digital
 
Sofidel affida a Grey la gestione dei social per Regina in 6 Paesi europei. Sofidel (produzione di carta tissue per uso igienico e domestico) ha scelto Grey come agenzia social per Italia, Spagna, Uk, Germania, Polonia e Romania
 
Thomas Giudici channel & alliance manager per l'Italia di Red Hat. Red Hat (fornitore di soluzioni open source enterprise) ha nominato Thomas Giudici channel & alliance manager per il mercato italiano, col compito di sviluppare le partnership commerciali e tecnologiche attive
 
Il Quadrifoglio per ufficio stampa e media relations di Arredo3. L'agenzia Il Quadrifoglio di Milano è stata incaricata di gestire le attività di ufficio stampa e di media relations nazionali ed internazionali per l'azienda italiana Arredo3
 
Sandra Grifoni lascia Inmediato Mediaplus. Raffaella Gallozzi media owners relationship director. Prosegue la riorganizzazione di Inmediato Mediaplus, agenzia del Gruppo Serviceplan, da cui esce la fondatrice e presidente Sandra Grifoni
 
De Agostini Editore rinnova lo storico sito di divulgazione Sapere.it. De Agostini Editore rilancia Sapere.it, la piattaforma nata nel 2001 e tra i primi progetti in Italia di divulgazione digitale, che riparte in versione completamente rinnovata
 
Filippo Gramigna alla guida della media strategy di Lenovo in area Emea. Filippo Gramigna entra in Lenovo per guidare il nuovo team Emea Media Strategy and Activations, nell'ambito dell'organizzazione Emea Marketing
 
Partnership tra ilMeteo.it e il Corriere della Sera. iLMeteo.it diventa partner ufficiale del Corriere della Sera per la gestione della sezione di meteorologia della versione cartacea e online del quotidiano, con fornitura di dati meteo elaborati dal portale e la visibilità nella sezione news de iLMeteo.it di una selezione di contenuti di corriere.it
 
Supermercato24 fa rebranding in Everli e punta all’espansione internazionale. Supermercato24, marketplace per la spesa online, cambia nome in Everli, rebranding che rientra in un più ampio progetto di riposizionamento aziendale che punta anche all'espansione internazionale
 
Il lavoro del commercialista come una storia nel corto di Acqua Group. Acqua Group ha realizzato una campagna per il Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili, scegliendo il cortometraggio per la rete, rivolto a un pubblico sempre più attratto e allenato a formati lunghi
 
Mondo Tv affida a Mediarkè le media relations per il lancio di MeteoHeroes. Mondo Tv (produzione e distribuzione di serie televisive e film d'animazione per la tv e il cinema) ha affidato a Mediarkè l'ufficio stampa per il lancio della nuova serie di animazione ‘MeteoHeroes’, on air in prima tv dal 6 luglio su Cartoonito (al canale 46 del dtt)
 



Siram Veolia e Muba coinvolgono i cittadini
in CambiaCI, progetto sostenibile per Milano
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Siram Veolia (soluzioni sostenibili per la gestione idrica, energetica, dei rifiuti in logica di economia circolare), col Comune di Milano e il Muba - Museo dei Bambini Milano, vara il progetto CambiaCI, per rendere tutti, grandi e piccoli, protagonisti del cambiamento verso una città più sostenibile. Prevede la realizzazione di un intervento tecnico per rendere il contesto urbano più smart, opera che sarà arricchita da un intervento artistico. Quattro le soluzioni tecnologiche proposte da Siram Veolia per qualificare una piazza decisa col Comune: Piastrella smart, Mini torre cattura smog, Panchina intelligente, Lampione next generation. I cittadini potranno votare fino al 1° dicembre sul minisito www.cambiaci.it. La soluzione, frutto della scelta collettiva, sarà installata da Siram Veolia. Il progetto prevede anche la realizzazione di un'opera d'arte dell'illustratrice Chiara Morra, ispirata all'elaborato collettivo che nascerà dagli spunti creativi dei bambini che parteciperanno ai laboratori d'artista al Muba. (9 luglio 2020)

 

SULLO SCHERMO
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LEONARDO / Serie evento di Rai del 2021
Nel giorno dell'anniversario della nascita di Leonardo Da Vinci, il 15 aprile, una clip ha svelato il volto interpretato da Aidan Turner nella nuova grande serie evento di Rai del 2021. Prodotta da Lux Vide con Rai Fiction, Big Light Productions in associazione con France Télévisions e RTVE, co-prodotta e distribuita nel mondo da Sony Pictures Television, la serie ‘Leonardo’ è stata creata da Frank Spotnitz e Steve Thompson e diretta da Dan Percival e Alexis Sweet. Nel cast anche Giancarlo Giannini, Matilda De Angelis, Freddie Highmore. 
La serie racconta il mistero dell'uomo oltre che del genio, attraverso una storia inedita e originale che scava in profondità in una personalità complessa ed enigmatica, rivelandone la straordinaria modernità e la profonda umanità. La prima clip dalla serie mostra Aidan Turner nei panni di Leonardo, prima come giovane apprendista poi alle prese con una delle sue maggiori opere: L'Ultima cena. Le immagini sono tratte dal girato originale e sono accompagnate dalla musica di John Paesano. Eleonora Andreatta, direttore di Rai Fiction, dichiara: “Leonardo ci offre un esemplare modello di umanità che è anche un invito alla fiducia nelle capacità degli uomini di affrontare i problemi della vita con la versatilità di chi ha saputo tenere insieme in una sintesi prodigiosa la scienza e la poesia, la tecnologia e l'arte”.  


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