Buone maniere nella comunicazione mobile

14 ottobre 2013 - I progressi realizzati nel campo della comunicazione mobile negli ultimi anni hanno migliorato notevolmente la capacità degli utenti aziendali di rimanere in contatto tra loro, in qualunque parte del mondo si trovino. Come per tante altre innovazioni, però, l'etichetta e le migliori pratiche di utilizzo hanno seguito l'introduzione delle tecnologie con un certo ritardo.

Oggi si incontrano sempre meno ostacoli nel rimanere connessi mentre ci si trova fuori dall'ufficio, con vantaggi evidenti e ben documentati. I pericoli, l'irritazione e la tentazione di cedere alle cattive abitudini nella comunicazione sono d'altra parte presi in considerazione molto più raramente. Sebbene offra maggiori opportunità di rimanere connessi, curiosamente la comunicazione mobile può effettivamente aumentare il rischio che importanti informazioni vadano perse.

Un esempio: alla del fine 2011, News International (NI) è stata sottoposta a una rigorosa indagine nel Regno Unito per il suo presunto ruolo nello scandalo riguardante l'accesso non autorizzato alla segreteria telefonica di diversi personaggi famosi, oltre che di una studentessa assassinata. James Murdoch, amministratore delegato di NI, è stato interrogato da una commissione parlamentare dopo aver presumibilmente causato un malinteso sul fatto che egli avesse ricevuto o meno, nel 2008, un'e-mail sulle attività illegali svolte da NI. Una volta emerso che l'uomo aveva effettivamente ricevuto tale e-mail, si è scusato dinnanzi al comitato, aggiungendo tuttavia di non aver letto il messaggio fino in fondo poiché lo aveva ricevuto sul suo Blackberry durante il fine settimana.

La spiegazione fornita da Murdoch può apparire come una comoda scusa, impossibile da confutare, ma allo stesso modo del tutto plausibile, come sarà probabilmente già capitato a tutti noi. La posta elettronica manca intrinsecamente di affidabilità, poiché non offre alcuna garanzia del fatto che il destinatario abbia effettivamente letto il messaggio, anche se il server di posta invia relativa conferma di consegna. La comunicazione mobile non fa che aggravare il problema, in quanto il lettore è in genere meno propenso a prestare totale attenzione al messaggio e a leggere il testo nella sua interezza su uno schermo di piccole dimensioni ed è meno disposto ad agire in base alle informazioni ricevute.

Ora siamo quindi in grado di leggere i messaggi di lavoro su treni e autobus, in spiaggia o nella vasca da bagno e possiamo rispondere... ma dobbiamo farlo? Tutti noi abbiamo ricevuto risposte alle e-mail disseminate di errori di ortografia o di strane correzioni automatiche, concluse con l'onnipresente firma "Inviato dal mio Blackberry / iPhone / dispositivo Android". Ci sono momenti in cui l'urgenza prevale sulla perdita di qualità nella risposta, ma ci sono molti altri casi in cui il destinatario preferirebbe attendere che il mittente raggiunga la propria tastiera in ufficio anziché ricevere una frettolosa e incomprensibile risposta digitata rapidamente su un iPhone all'imbarco di un aereo. La sola disponibilità delle tecnologie di comunicazione in tempo reale non basta a giustificarne un utilizzo continuo.

La speranza che questo sia un problema a breve termine destinato a scomparire rapidamente con la diffusione di migliori pratiche è una visione probabilmente troppo ottimista. La comunicazione vocale mobile è disponibile da tempi di gran lunga precedenti e soffre ancor oggi di un'infelice mancanza di buone pratiche. Quante teleconferenze sono interrotte dai rumori della strada perché qualcuno risponde alla chiamata nella sua auto? O dall'abbaiare di un cane? O dagli schiamazzi dei bambini di un utente che lavora da casa? Non è poi così difficile attivare e disattivare l'audio in uscita sul proprio telefono, eppure la gente continua a non farlo. Allo stesso modo, rispondere al telefono durante le riunioni è da molti considerato un terribile sfoggio di cattive maniere. Vi sono certamente casi in cui è davvero indispensabile rispondere a una chiamata appena la si riceve, ma nella maggior parte dei casi si tratta solo di autocelebrazioni di importanza usate per giustificare qualsiasi interruzione, con la convinzione che l'azienda non possa sopravvivere se non si è disponibili in qualsiasi momento del giorno e della notte.

La prossima volta che leggiamo un'e-mail sul telefono, dovremmo chiederci se non sia forse meglio attendere un momento di minore distrazione e di avere a disposizione una tastiera migliore. Il fatto che si possa rispondere subito non implica necessariamente che sia la cosa giusta da fare. Se ci si trova in un luogo pubblico rumoroso, non è forse meglio perdere la teleconferenza e recuperare quanto è stato discusso in seguito? "Meglio" non per l'utente che non risponde, ma per gli altri partecipanti alla discussione.

Le recenti innovazioni nella comunicazione mobile costituiscono una straordinaria risorsa aziendale. Impariamo come utilizzarle in modo responsabile.

Richar

d Hughes è autore di Business Communication Revolution e direttore della divisione Social Strategy presso BroadVision

Richard Hughes