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Il Chief marketing officer è morto, viva il Chief customer officer


I tempi sono cambiati e il ruolo di Cmo ha perso peso. La strategia complessiva la fissa il Chief executive officer, il prodotto è ideato dai responsabili ricerca e sviluppo, a determinare prezzo e budget è il Chief financial officer. E il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Dominique Turpin, presidente dell'International Institute for Management Development di Losanna, spiega come la funzione di Cmo si sia esaurita e debba far spazio a una nuova figura professionale, quella di Chief customer officer, colui che all'interno dell'impresa rappresenta la voce del consumatore


27 dicembre 2012 - Devo dare una cattiva notizia: il Chief marketing officer è morto. Per fortuna, sto parlando del ruolo di Cmo e non di una particolare persona. Ma il declino della sua influenza è una tendenza allarmante in aziende che pretendono di mettere al centro il cliente, mentre in realtà continuano a mettere al primo posto il prodotto.

I Chief marketing officer sono sempre più marginali. L'amministratore delegato definisce la strategia complessiva, il team responsabile di ricerca e sviluppo idea prodotto e design, a determinare il posizionamento di prezzo e il budget di marketing è il Chief financial officer. E intanto il Cmo si trova a riportare a un direttore generale che spesso ha una conoscenza solo parziale del consumatore. Non c'è da stupirsi che alcuni Cmo stiano prendendo in seria considerazione di cambiare carriera.

Il ruolo del Cmo è ‘morto’ per più motivi. La maggior parte dei Cmo non si occupa davvero di marketing, non si impegna a studiare e capire a fondo il consumatore per fornirgli un concreto valore aggiunto. I Cmo sono troppo frenati, si concentrano sulle relazioni pubbliche e sulla comunicazione, e non hanno voce in capitolo nella costruzione del prodotto e nella determinazione del prezzo, perché non possono invadere lo spazio del Chief innovation officer o del Chief financial officer. Quest’ultimo è diventato il più potente, anche per le condizioni difficili del mercato e per la pressione dei settori finanziari. Così il Cfo ha assunto il controllo decisionale sui prezzi e conta sempre di più. La prova è che oggi la maggior parte dei dirigenti di vertice ha un background finanziario o ingegneristico, e sono pochi quelli che arrivano dalle vendite o dal marketing.

Il ritorno delle attività di marketing è spesso difficile da misurare. Il marketing è più arte che scienza. È difficile quantificare i risultati di una campagna di marketing, e capire se tutti quei milioni di dollari spesi hanno portato a un reale aumento delle vendite. E quando arriva la recessione, il budget di marketing è il primo ad essere tagliato.

Nessuno ha un'idea chiara di cosa sia il marketing. Chiedi a 20 senior manager di una società cos’è il marketing e ti daranno 20 risposte diverse. Al contrario, la maggior parte sarebbe d'accordo sulla definizione di finanza o di produzione.

In alcuni casi, il marketing è ancora potente e centrale in azienda. Ci sono imprese con un fondatore visionario che ha intuito i bisogni del cliente, come Steve Jobs di Apple o Ingvar Kamprad di Ikea. E ci sono aziende familiari che sono più abili delle aziende pubbliche nell’avere una visione a lungo termine necessaria nei processi di marketing. Ma sono eccezioni. Nella maggior parte dei casi il potere del Cmo viene eroso giorno per giorno.

Invece di mettersi in lutto, il Cmo può trovare gli strumenti per riconquistare parte del potere perduto.

In primo luogo deve sbarazzarsi del titolo di Chief marketing officer e assumerne uno nuovo, quello di Cco ovvero di Chief customer officer. Questa figura deve rappresentare la voce del cliente all'interno dell'organizzazione, avere il polso dei messaggi che arrivano dal mercato e diffonderli internamente.

Chiaramente la modifica del titolo di un ruolo è insufficiente, ci sono altri passi concreti da fare.

Trasferire al Ceo le funzioni di Cmo. Meglio di chiunque altro il Ceo può mettere al centro dell’impegno aziendale il cliente, perché ha il potere di indirizzare la cultura d’impresa, aumentare l’attenzione al consumatore, scegliere addetti orientati al cliente. Un Ceo che ha anche compiti di Cmo manda in azienda il messaggio forte che il consumatore è al centro delle preoccupazioni e che il marketing è un compito a cui tutti devono dare un apporto.

Allearsi e lavorare a fianco del Cfo. Così si eliminano le confusioni riguardo il marketing. Il Cco dovrebbe cercare di produrre numeri che mostrino il ritorno sugli investimenti e l’impatto sulla gestione finanziaria della società. Potrebbe anche fare un corso di aggiornamento in materia di finanza per ottenere una migliore comprensione dell’attività di Cfo. Anche una cosa banale come andare a pranzo col Cfo potrebbe aiutare il Cco a capire di più di meccanismi finanziari.

Utilizzare la conoscenza del consumatore per ricostruirsi credibilità. Con il sostegno di Ceo e Cfo, il Cco potrà influenzare le discussioni sulla progettazione dei prodotti e sui prezzi relativi, e indurre l’offerta aziendale a diventare più sensibile verso le esigenze espresse dal mercato. Sono pochi gli imprenditori che si chiedono: “Quali sono i ‘mal di testa’ dei clienti?” Invece questa è una buona domanda. Le aziende in grado di fornire un prodotto o un servizio che renda la vita più veloce, più facile, migliore, meno costosa sono quelle sulla strada giusta.

Già nel 1950, il guru del management Peter Drucker scriveva che una società ha due e solo due funzioni fondamentali il marketing e l’innovazione - e che tutte le altre funzioni dovrebbero essere a supporto di queste. Torniamo alle origini. La centralità del cliente deve essere al primo posto per il Cco. Questa attenzione deve partire dal vertice e impregnare l'intera organizzazione in modo che tutti condividano l’obiettivo di aggiungere valore per il cliente. Anche se fare attenzione al consumatore sembra buon senso comune, il buon senso comune, purtroppo, è sempre meno comune. L'impegno del Cco è il primo passo nella giusta direzione.

Quindi, addio al Chi
ef marketing officer, benvenuto al Chief customer officer.


Dominique Turpin
(dominique.turpin@imd.org)


Dominique V. Turpin, nato a Tours nel 1957, è esperto e docente di brand management, marketing strategy and communications. È Nestlè professor e presidente di Imd (International Institute for Management Development) di Losanna. Ha diretto l'Imd Mba (Master of business administration) e il Ped (Program for executive development)

Dominique V. Turpin

 VIDEONOTIZIA  
Double Down, il panino senza pane di Kfc,
conquista gli italiani con Bitmama
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Kfc inventa il ‘panino senza pane’ ovvero due filetti di pollo fritto che racchiudono bacon, formaggio e salsa barbecue: è il Double Down, panino totalmente americano, che si può ora gustare anche nei 17 Kentucky Fried Chicken in Italia. Lo annuncia la campagna ideata da Bitmama in cui Doble Down provoca i consumatori suscitando scetticismo, espresso con il classico gesto italiano delle dita unite, ma alla fine li conquista. Il film, prodotto da Haibun, è sui canali social di KFC Italia, Facebook e Instagram, e su YouTube. Sono previsti inoltre video programmatic e proximity finalizzato al drive to store. E sempre sui social, il Colonnello Sanders descrive il Double Down parlando italiano senza parole e riscrivendo i detti italiani sul pane: buono come il pollo, guadagnarsi il pollo, pollo al pollo vino al vino, render pollo per focaccia, mangiare pollo a tradimento. (19 gennaio 2018)
 I media alla Borsa di Milano << <
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Mediamond incarica 54words della comunicazione dell'Innovation Design District milanese. 54words seguirà, per conto di Mediamond, le attività di comunicazione per l'Innovation Design District, distretto che guarda alla Milano contemporanea
 
Casta Diva Group produrrà spot per Alibaba sponsor dei giochi olimpici. Casta Diva Group si è aggiudicata, attraverso la branch sudafricana Casta Diva Cape Town, la produzione di una campagna composta da tre spot per il gruppo Alibaba, collaborando con Shanghai Red Horse Advertising Media che è partner della joint venture Casta Diva China
 
Ketchum per la comunicazione integrata di Issim. Issim (Istituto per il servizio sociale nell'impresa), associazione senza fini di lucro operante nel welfare aziendale, ha affidato a Ketchum (Omnicom Pr Group) la comunicazione integrata
 
A2A Energia affida la comunicazione atl, btl e digital a Fcb Milan. Fcb Milan si aggiudica il budget di A2A Energia, la società commerciale del gruppo A2A, a seguito di una consultazione
 
Emma Marrone firma i cartigli dei baci Perugina. Dopo Fedez e Tiziano Ferro, è la volta della cantante Emma Marrone a firmare i cartigli dei baci Perugina in occasione di San Valentino
 
Reteconomy visibile anche in chiaro sul dtt al canale 260. Reteconomy, piattaforma multicanale dedicata a economia e business, raddoppia la presenza on air
 
Consorcio sceglie Armando Testa per il rilancio in comunicazione. Armando Testa vince la gara di Consorcio, che affida alla sede di Milano dell'agenzia la gestione strategica e creativa del rilancio in comunicazione
 
Confermato a Wavemaker il media di Edison. Si è conclusa la gara media europea indetta la scorsa primavera dal gruppo francese dell'energia Edf e l'incarico in Italia per la controllata Edison è stato confermato a Wavemaker
 
Le terme Rimske affidano l'ufficio stampa per l'Italia a Open Mind Consulting. Le terme slovene di Rimske hanno affidato l'ufficio stampa a Open Mind Consulting, nell'ambito di un piano di importanti investimenti in Italia in marketing e comunicazione
 
Twister per media relations e digital pr di Parlux. Parlux (produttore di asciugacapelli professionali) ha scelto Twister communications group per l'avvio della comunicazione a parrucchieri e consumatori finali in Italia a supporto di brand e prodotti
 
Connexia propone il Chatbots for Work, assistente virtuale per la comunicazione interna in azienda. Connexia, data driven creativity agency del Gruppo Doxa, presenta Chatbots for Work, corporate chatbot per la comunicazione aziendale interna
 
Benedetto Levi, 29 anni, amministratore delegato di Iliad Italia. Per l'ingresso nel nostro Paese, l'operatore di telefonia francese Iliad punta su un manager giovane e nomina Benedetto Levi amministratore delegato della controllata italiana con sede a Milano
 
Accenture acquisisce Mackevision, specializzata in tecnologie GCI. Accenture ha acquisito la tedesca Mackevision, specializzata in tecnologie CGI (computer-generated-imagery) per la produzione di contenuti interattivi e immersivi, come effetti speciali, 3D e animazioni
 
Expedia concentra l'advertising globale in Saatchi & Saatchi. Expedia ha consolidato la creatività a livello globale in Saatchi & Saatchi e l'incarico sarà seguito dall'headquarter di Londra e dalla unit Team One di Los Angeles
 
Elena Bulgarelli direttore marketing dell'editrice Gn Media. Elena Bulgarelli è stata nominata direttore marketing dell'editrice Gn Media, specializzata in creazione e sviluppo di testate giornalistiche e prodotti editoriali su mezzi tradizionali e digitali
 
Barabino & Partners per le attività di comunicazione corporate e finanziaria di Culti Milano. Culti Milano, società specializzata nella produzione e distribuzione di fragranze d’ambiente, ha affidato a Barabino & Partners la consulenza e la gestione delle attività di comunicazione corporate e finanziaria
 
Milano nuovo digital hub di BCG Platinion sotto la guida di Gianfranco Cuscito. Apre a Milano BCG Platinion, società di The Boston Consulting Group specializzata in servizi di trasformazione digitale in ottica end-to-end
 
Nicola Gasperini amministratore delegato di intarget. L'agenzia di digital marketing intarget ha nominato Nicola Gasperini amministratore delegato con responsabilità di gestione delle aree finanza, HR, marketing e IT
 
Saatchi & Saatchi per la comunicazione di Seeds&Chips. Seeds&Chips, the Global Food Innovation Summit fondato e presieduto da Marco Gualtieri, ha affidato a Saatchi & Saatchi le attività di advertising per l'evento previsto a Milano dal 7 al 10 maggio
 
Leonardo Pasquinelli ceo di Endemol Shine Italy. Leonardo Pasquinell lascia Magnolia dove era amministratore delegato per diventare ceo di Endemol Shine Italy, società di produzione televisiva che fa capo al colosso Endemol Shine Group
 
Vincenza Magliocco direttore marketing di Seat gruppo VW Italia. Vincenza Magliocco entra a fa parte del management di Volkswagen Group Italia come direttore marketing della divisione Seat
 
Babbel con Dude spiega l'importanza di sapere l'inglese nel lavoro. L'agenzia creativa milanese Dude firma la campagna on air in Italia, Spagna e Portogallo di Babbel, l'app per imparare a parlare in fretta le lingue
 
Oltre 91 milioni le presenze nelle sale cinematografiche nel 2017, in flessione rispetto al 2016. Nel 2017 Audimovie ha registrato 91.390.356 presenze nei cinema italiani, in flessione del 12,2% rispetto al 2016, anno in cui ‘ Quo vado?” di Checco Zalone da solo ha totalizzato 9.367.977 spettatori, fatto che ha inciso sul trend
 
We are social per la promozione del nuovo film di Verdone, in cerca di pubblico giovane sui social. We Are Social ha ideato per la casa di produzione Filmauro il progetto di comunicazione a supporto dell'uscita nelle sale di Benedetta Follia, l'ultimo film di Carlo Verdone con protagonista femminile Ilenia Pastorelli
 
Fabrizio Salini c.o.o. di Stand by Me. Fabrizio Salini è stato nominato direttore generale di Stand by Me, società di produzione televisiva indipendente di Simona Ercolani e Francesco Nespega
 
Antonio Marano, presidente di Rai Pubblicità, anche amministratore delegato ad interim. Il consiglio di amministrazionre della Rai ha approvato all'unanimità il nuovo contratto di servizio che avrà durata quinquennale
 
Sec punta al mercato latino-americano e acquisisce la maggioranza della colombiana Newlink Comunicaciones Estratégicas. La Sec di Fiorenzo Tagliabue, società indipendente di servizi di advocacy, pr e comunicazione integrata, ha acquisito per 2 milioni di euro il 51% della colombiana Newlink Comunicaciones Estratégicas Sas
 



 FOTONOTIZIA  Malta 2018 in mostra
a Milano nelle foto dei Leica ambassador
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Malta 2018 è la mostra dedicata fino al 17 febbraio a Malta, frutto della collaborazione tra Malta Tourism Authority Italia e Leica Camera Italia (produttore di fotocamere). Curata da Alessandro Mallamaci, è in parte allestita nella Leica Galerie di via Mengoni 4 e in parte lungo la pedonale via Dante. Il direttore di Malta Tourism Authority Italia, Claude Zammit Trevisan, ha spiegato: ‘Nelle decisioni dei viaggiatori, l'immagine rimane uno dei moventi principali che spingono a visitare un luogo. Per questo abbiamo avviato il progetto con Leica e accettato la sfida di lasciare che i Leica ambassador ritraessero Malta con uno sguardo volutamente autoriale. Il risultato è una galleria dai contenuti talvolta insoliti e lontani dalle tipiche immagini da cartolina”. Sei i fotografi ambassador: lo stesso Mallamaci, Maurizio Beucci, Andrea Boccalini, Cristiano Zabeo, Eolo Perfido, Marc De Tollenaere. Leica ha anche scelto Malta come nuova destinazione da introdurre nel proprio catalogo di workshop fotografici. (19 gennaio 2018)


SULLO SCHERMO
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CAMPI DI BATTAGLIA
Sei monografie di grandi sportivi on air su Alpha
Dal 22 gennaio il lunedì alle 21.05 andrà on air su Alpha, il nuovo canale del gruppo De Agostini Editore al 59 del dtt,  ‘Campi di Battaglia’, serie di monografie su sei grandi campioni dello sport che hanno fatto mostra di spirito guerriero, forza di volontà, tenacia necessaria a superare i rovesci della sorte.  Si  tratta di un format originale di R.E.D Carpet per Alpha. Ne promuove il lancio una campagna firmata da Tbwa/Italia, on air su affissioni, sui canali del network De Agostini, su Paramount Channel, VH1, Spike e Food Network e sulle testate Tuttosport, Automobilismo, Motociclismo, Focus, Focus Storia e Tivù con protagonisti Martin Castrogiovanni, Gennaro Gattuso e Aldo Montano.
Il programma sarà un racconto epico costruito non in ordine cronologico ma attraverso capitoli tematici. Nelle sei puntate si racconteranno in prima persona il rugbista Martin Castrogiovanni, l'allenatore di calcio ed ex giocatore Gennaro Gattuso, lo schermidore Aldo Montano, il campione di calcio Marco Materazzi, il pallavolista Ivan Zaytsev e la tennista Flavia Pennetta. I campioni riveleranno momenti della loro vita e della loro carriera, dando vita a un racconto inedito arricchito da immagini di archivio e da interviste ai familiari e ai colleghi, mostrando le battaglie vissute dentro e fuori dal campo. Protagonista della prima puntata del 22 gennaio sarà Castrogiovanni, uno dei più forti piloni della storia del rugby.  


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